Développer la Qualité du Service au Client par CCI FORMATION 88 - CCI des Vosges

Les enjeux de la démarche :
- La qualité du service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial.
- La notion de "client interne" et de "client externe".
- Le cadre de référence des "clients" internes et externes.Les besoin et le mode de fonctionnement du client interne/externe :
- Les méthodes d'écoute active.
- Les différents niveaux d'écoute.
- La découverte des besoins par le questionnement.
- Les leviers du verbal et du non
- verbal.
- La communication en face à face ou à distance.Déploiement d'une action de qualité de service :
- Formalisation de la/les solutions apportée(s).
- Obtention de l'adhésion du client.
- Planification des actions.
- Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord...
- A chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements.
- Information auprès de l'ensemble des acteurs concernés.L'évaluation des impacts des actions menées auprès du client interne/externe :
- Mesure de la satisfaction clients à l'aide de contrôle, enquête(s), de suivi.
- Mise ne place d'une démarche d'"Amélioration continue".
- Information des acteurs concernés des éventuels changements de process.

- Diagnostiquer les besoins, les demandes, les réclamations du client afin de pouvoir y répondre avec efficacité.
- Écouter pour répondre au client.
- Suivre ses clients et évaluer les solutions apportées pour en mesurer l'impact.