S'affirmer dans la relation clientèle par APTITUDES 21
Lieu(x)
En centre (33)
Durée
Total : 14 heures
En centre : 14 heures
Financement
Demandeur d’emploi
Salarié
Prix
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Description générale
Bilan et auto
- diagnostic
Évaluer son niveau d'assertivité
Reconnaitre les quatre registres : affirmation de soi, manipulation, agressivité, fuite
Caractéristiques et mise en oeuvre de ses comportements
Déterminer les principes clés de l'affirmation de soi
Affirmation de soi et relation client
Oser s'affirmer sereinement face aux clients
Savoir exprimer une critique ou une objection
Savoir dire non quand c'est nécessaire et rendre le refus acceptable par le client
Savoir gérer les situations difficiles : client bavard, agressif...
S'affirmer face à un client qui sait tout
Être prêt à tout entendre : mécontentements, objections
Utiliser la technique de l'empathie
Mise en situation
Apprendre à s'affirmer dans la relation commerciale
Mise en situation au travers d'exercices pratiques individuels
Préparation et intervention de chaque participant face à une caméra vidéo autour d'une situation donnée par le formateur
Analyse des comportements par le groupe et synthèse du formateur
- diagnostic
Évaluer son niveau d'assertivité
Reconnaitre les quatre registres : affirmation de soi, manipulation, agressivité, fuite
Caractéristiques et mise en oeuvre de ses comportements
Déterminer les principes clés de l'affirmation de soi
Affirmation de soi et relation client
Oser s'affirmer sereinement face aux clients
Savoir exprimer une critique ou une objection
Savoir dire non quand c'est nécessaire et rendre le refus acceptable par le client
Savoir gérer les situations difficiles : client bavard, agressif...
S'affirmer face à un client qui sait tout
Être prêt à tout entendre : mécontentements, objections
Utiliser la technique de l'empathie
Mise en situation
Apprendre à s'affirmer dans la relation commerciale
Mise en situation au travers d'exercices pratiques individuels
Préparation et intervention de chaque participant face à une caméra vidéo autour d'une situation donnée par le formateur
Analyse des comportements par le groupe et synthèse du formateur
Objectifs
S'affirmer dans toute situation commerciale et adopter un comportement adéquat face à un client.
Centre(s)
- Cenon (33)
Métier(s)
- Adjoint / Adjointe service clients
- Chargé / Chargée de clientèle
- Chargé / Chargée de clientèle e-commerce
- Chargé / Chargée de clientèle en ligne
- Chargé / Chargée de gestion commerciale
- Chargé / Chargée du service client
- Chef du service clients
- Conseiller / Conseillère de vente et de services
- Customer Relationship Manager (CRM)
- Directeur / Directrice clientèle
- Gestionnaire client
- Responsable administratif / administrative du service clients
- Responsable de la gestion clientèle
- Responsable de la relation clientèle
- Responsable e-CRM electronic Customer Relationship Management
- Responsable fidélisation clientèle
- Responsable pôle clients
- Responsable service clients
- Responsable service clients online
- Responsable service consommateurs
- Responsable service relation clientèle
Compétence(s)
- Analyse statistique
- Droit commercial
- E-commerce
- E-procurement
- Gestion administrative
- Gestion budgétaire
- Gestion comptable
- Gestion de projet
- Logiciel de gestion clients
- Management
- Management électronique de relation client (e-CRM)
- Marketing / Mercatique
- Outils bureautiques
- Outils de Business Intelligence (BI)
- Réglementation du commerce électronique
- Techniques de communication
- Techniques de vente
- Typologie du client
Formation proposée par : APTITUDES 21
À découvrir