Développer une écoute active du client par ANATOL Formation
Lieu(x)
En centre (34)
Durée
Total : 14 heures
En centre : 14 heures
Financement
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Salarié
Prix
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Description générale
1- Caractéristiques de la communication
- Définition de communiquer
- Caractéristiques d'une situation de communication : émetteur, récepteur, filtres, émotions de base
- Les obstacles de la communication : déperdition de l'information, interprétation, niveaux de communication2- La communication verbale et non
- verbale
- Le langage : langage verbal à utiliser et gestuelle
- Les zones de communication : sphères corporelles
- Décoder les postures en situation de communication professionnelle3- Posture face à un client
- Règle des 4 fois 20 - Sa présentation
- L'installation dans l'entretien4- Rester en phase avec le client
- Techniques de questionnement
- Posture d'écoute (reformulation, prise de notes) - Adaptation de la posture pendant l'entretien5- Mises en situation
- Définition de communiquer
- Caractéristiques d'une situation de communication : émetteur, récepteur, filtres, émotions de base
- Les obstacles de la communication : déperdition de l'information, interprétation, niveaux de communication2- La communication verbale et non
- verbale
- Le langage : langage verbal à utiliser et gestuelle
- Les zones de communication : sphères corporelles
- Décoder les postures en situation de communication professionnelle3- Posture face à un client
- Règle des 4 fois 20 - Sa présentation
- L'installation dans l'entretien4- Rester en phase avec le client
- Techniques de questionnement
- Posture d'écoute (reformulation, prise de notes) - Adaptation de la posture pendant l'entretien5- Mises en situation
Objectifs
- Identifier les fondamentaux d'une situation de communication
- Optimiser sa communication verbale et non verbale
- Etre capable de développer une attitude professionnelle face à un client
- Optimiser sa communication verbale et non verbale
- Etre capable de développer une attitude professionnelle face à un client
Centre(s)
- Montpellier (34)
Secteur(s)
Métier(s)
- Adjoint / Adjointe service clients
- Chargé / Chargée de clientèle
- Chargé / Chargée de clientèle e-commerce
- Chargé / Chargée de clientèle en ligne
- Chargé / Chargée de gestion commerciale
- Chargé / Chargée du service client
- Chef du service clients
- Conseiller / Conseillère de vente et de services
- Customer Relationship Manager (CRM)
- Directeur / Directrice clientèle
- Gestionnaire client
- Responsable administratif / administrative du service clients
- Responsable de la gestion clientèle
- Responsable de la relation clientèle
- Responsable e-CRM electronic Customer Relationship Management
- Responsable fidélisation clientèle
- Responsable pôle clients
- Responsable service clients
- Responsable service clients online
- Responsable service consommateurs
- Responsable service relation clientèle
Compétence(s)
- Analyse statistique
- Droit commercial
- E-commerce
- E-procurement
- Gestion administrative
- Gestion budgétaire
- Gestion comptable
- Gestion de projet
- Logiciel de gestion clients
- Management
- Management électronique de relation client (e-CRM)
- Marketing / Mercatique
- Outils bureautiques
- Outils de Business Intelligence (BI)
- Réglementation du commerce électronique
- Techniques de communication
- Techniques de vente
- Typologie du client
Formation proposée par : ANATOL Formation
À découvrir