Adopter une posture client au quotidien par ANATOL Formation
Lieu(x)
En centre (34)
Durée
Total : 14 heures
En centre : 14 heures
Financement
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Salarié
Prix
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Description générale
1- La satisfaction client : un enjeu majeur pour l'entreprise
- Approche systémique de l'approche client
- Interconnexion entre les différents services de l'entreprise 2- Optimiser la communication
- Caractéristiques d'une situation de communication
- Les obstacles de la communication
- La communication verbale et non
- verbale
- Rester bien en phase avec le client3- Accueillir la réclamation en face à face ou par téléphone
- Traitement de la réclamation
- Mise en attente
- Transfert de l'appel
- Suivi de la réclamation4- Les quatre positionnements relationnels et l'optimisation d'une communication assertive
- Agressivité - Passivité - Manipulation
- Assertivité
- Approche systémique de l'approche client
- Interconnexion entre les différents services de l'entreprise 2- Optimiser la communication
- Caractéristiques d'une situation de communication
- Les obstacles de la communication
- La communication verbale et non
- verbale
- Rester bien en phase avec le client3- Accueillir la réclamation en face à face ou par téléphone
- Traitement de la réclamation
- Mise en attente
- Transfert de l'appel
- Suivi de la réclamation4- Les quatre positionnements relationnels et l'optimisation d'une communication assertive
- Agressivité - Passivité - Manipulation
- Assertivité
Objectifs
- Intégrer une approche de la satisfaction client à tous les niveaux dans l'entreprise
- Optimiser une communication assertive : gagnant
- gagnant - Traiter les réclamations clients
- Optimiser une communication assertive : gagnant
- gagnant - Traiter les réclamations clients
Centre(s)
- Montpellier (34)
Secteur(s)
Métier(s)
- Adjoint / Adjointe service clients
- Chargé / Chargée de clientèle
- Chargé / Chargée de clientèle e-commerce
- Chargé / Chargée de clientèle en ligne
- Chargé / Chargée de gestion commerciale
- Chargé / Chargée du service client
- Chef du service clients
- Conseiller / Conseillère de vente et de services
- Customer Relationship Manager (CRM)
- Directeur / Directrice clientèle
- Gestionnaire client
- Responsable administratif / administrative du service clients
- Responsable de la gestion clientèle
- Responsable de la relation clientèle
- Responsable e-CRM electronic Customer Relationship Management
- Responsable fidélisation clientèle
- Responsable pôle clients
- Responsable service clients
- Responsable service clients online
- Responsable service consommateurs
- Responsable service relation clientèle
Compétence(s)
- Analyse statistique
- Droit commercial
- E-commerce
- E-procurement
- Gestion administrative
- Gestion budgétaire
- Gestion comptable
- Gestion de projet
- Logiciel de gestion clients
- Management
- Management électronique de relation client (e-CRM)
- Marketing / Mercatique
- Outils bureautiques
- Outils de Business Intelligence (BI)
- Réglementation du commerce électronique
- Techniques de communication
- Techniques de vente
- Typologie du client
Formation proposée par : ANATOL Formation
À découvrir