Gestion relation client par Anaislyse

Lieu(x)

En centre (31)

Durée

Total : 14 heures

En centre : 14 heures

Financement

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Description générale

Jour 1
Généralités
Respecter la politique et la stratégie de son entreprise
Être à l'écoute des besoins et attentes des clients
Méthodologie
Découverte du client
Analyse des besoins
L'écoute
La méthode CAB
Mieux se connaître pour canaliser ses comportements
Mises en situation : Jeux de rôlesJour 2
Gestion de litiges
Identifier les différentes typologies de conflits
Instaurer un climat de confiance
L'empathie, le respect du client
Les techniques de gestion du stress
Préservation d'une relation client
Suivi des litiges
Mises en situation : Jeux de rôles
Développer son sens du contact
La proximité et la réactivité
Le vocabulaire conventionnel
Le langage verbal (débit, rythme, intonation, volume)
Mises en situation : Jeux de rôles

Objectifs

o Comprendre les spécificités de la relation client
o Apprendre à se connaître pour gérer efficacement les situations conflictuelles et le stress.

Centre(s)