Gérer la réclamation client par CADRIFORMAT

LES BASES DE LA COMMUNICATION INTER
- PERSONNELLE
Connaitre les fondamentaux
Savoir adapter sa communication en situation difficile

S'ADAPTER AUX RELATIONS PROFESSIONNELLES CONFLICTUELLES
o Gérer un conflit, recadrer, émettre et recevoir des critiques
o Tenir une position difficile, dire non, négocier
o La démarche d'assertivité et ses bénéfices

COMPRENDRE LE BESOIN DU CLIENT
o Identifier les différents types de client : bavards, timides, inquiets, menteurs, sournois
o Poser les bonnes questions
o Maitriser la reformulation
o Écouter et prendre en compte le besoin
o Identifier clairement la demande du client
o Reconnaître les besoins cachés

TRAITER LA RÉCLAMATION
o Trouver une solution qui convient aux deux parties
o Expliquer la solution et la valoriser
o Conclure l'entretien téléphonique
o Assurer le suivi

GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES
o Gérer les tensions et les personnalités difficiles
o Savoir traiter les objections
o Les clients en colère ou agressifs

- Développer des réflexes d'écoute active
- Gérer des situations difficiles
- Trouver des solutions gagnant/gagnant