accueillir et prendre en compte les attentes des différents segments de clientèle par Afc Groupe

Accueil
-Accueil et présentation.
-Evaluation (questionnaire d'une page) pour déterminer le niveau des stagiaires et leur potentiel de créativité.
1-Introduction : La bonne offre au bon client, au bon moment et par le bon canal
Pourquoi segmenter ?
Pour mieux appréhender la demande, créer des cibles d'action commerciale, mieux répondre aux attentes des clients par rapport aux concurrents, exploiter de nouvelles opportunités de marché (précurseur), concentrer ses forces sur ses choix
2-Les principes de la segmentation de la clientèle :
Comprendre la différence entre identifier et reconnaître.
Segmenter c'est diviser selon des critères précis et choisis mais c'est aussi regrouper de façon homogène.
3-Les différents critères de segmentation :
Les critères socio
- démographiques, géographiques et économiques ; les critères psychologiques et style de vie, les critères comportementaux ; Les critères d'avantages recherchés ; La segmentation multi critères (cross segmentation)
4-Découvrir les typologies et les attentes de chaque segment :
-Les familles et les nouvelles familles , les couples sans enfants, la clientèle LGBT, les séniors et grands
- parents baby
- sitters , les groupes et les communautés du web, les solos et les voyageurs d'affaires, les personnes en situation de handicap
-Les secteurs du luxe
5-Etude des principales cultures mondiales déclinée par continents :
-Statistique et modalités d'accueil de la clientèle étrangère en France.
-Cultures : us et coutumes, la vie au quotidien (vêtements, nourritures, rythmes...), vocabulaire, comportements, rituels et symboles, stéréotypes et conséquences.
-Les différents styles de communication : la communication verbale, la communication non verbale, les messages implicites et explicites
-Développer une conversation en évitant les malentendus : cultures comparées, traits de caractères
6-Savoir mettre en place sa stratégie :
-Elaborer un marketing individualisé (one
- to
- one) offrant une politique de "sur mesure" car chaque client est unique
-Savoir établir des relations individualisées et interactives avec les clients
-Savoir créer et entretenir des attitudes client positives et fidèles
Conclusion
oDébriefing sur le travail réalisé, critiques et auto critiques constructives ; évaluation de fin de stage ; remise des attestations de stage, et du support apprenant.

Comprendre les enjeux de l'adaptation de l'accueil auprès des différentes clientèles
Être capable de :
oIdentifier ses différentes cibles homogènes et pertinentes de clientèle en fonction de critères socio
- démographiques, géographiques et comportementaux (clientèle étrangère
- russe, chinois, pays du golfe etc., LGBT, personnes en situation de handicap, couple, familles monoparentales, familles recomposées
- les tribus, clientèle relevant du domaine des prestations luxe , etc.)
oAdapter son organisation et son accueil en fonction des différents segments de clientèle.