Les fondamentaux de l'accueil dans les structures du tourisme par Afc Groupe

Accueil : Accueil et présentation ; Evaluation (questionnaire d'une page) pour déterminer le niveau des stagiaires.
Mise en oeuvre : UN ACCUEIL REUSSI EN 8 ETAPES
1-Savoir organiser l'accueil :
oSe situer dans l'organisation : s'informer sur la qualité des différentes personnes à accueillir ; s'approprier les procédures d'accueil
oL'utilisation de l'espace : Organiser son espace de travail, le cadre condition l'esprit du client.
oLa mise en valeur de sa position de travail : donner envie à vos clients de venir vous rencontrer, de connaître vos produits et services.
oL'information du client : préparer sa documentation et ses outils.
2-Savoir gérer le premier contact :
oLe premier instant, le premier pas, le premier regard, le premier sourire, le premier mot.
oSaluer et recevoir l'interlocuteur, l'identifier, repérer la nature de la demande
3-Savoir mettre en place et adapter la gestion de l'attente :
oAccueillir chaque personne, être disponible.
oS'avoir faire preuve d'empathie.
oGérer pour ne laissez pas le client subir la situation.
oOccuper le temps d'attente.
4-Mettre en oeuvre le service au client :
o Mettre en confiance : comportement, attitude, disponibilité, gestion des clients difficiles , la place de son propre ego ; vocabulaire, phrasé, jargon et tocs de langage
oIdentifier les besoins : savoir apporter la meilleure réponse à sa situation.
oApporter une réponse : savoir conseillez le client grâce à votre écoute et à votre connaissance des produits et tarifs en vigueur
oConseiller le client : savoir montrer de l'intérêt au client et prendre compte de sa demande
o Etre proactif : avoir de l'imagination pour être innovant et intéresser votre client
o Faire dire oui : savoir
- faire
- dire oui au client, importance du vocabulaire employé
5-L'image professionnelle : La tenue vestimentaire, le soin ; etre à l'aise, ne pas choquer le client ; la cohérence avec l'image de marque.
6-La prise en charge du client :
Apprendre à personnaliser le contact : accueillir, accompagner, installer, écouter, détecter les signes de confiance.
Savoir faire sortir le client de l'anonymat.
Reformuler, poser des questions.
Importance d'une information juste, précise et adaptée.
7-La prise de congé :
S'assurer de sa compréhension, conforter le client dans son choix.
Marquer sa considération, savoir remercier de la confiance accordée.
Donner envie de revenir, préparer la prochaine rencontre.
Accompagner le client au départ

oMaîtriser les techniques d'accueil en face à face et au téléphone
oProfessionnaliser sa communication
Être capable de :
oOrganiser son espace d'accueil,
oDévelopper l'écoute de son interlocuteur,
oComprendre le besoin de l'interlocuteur et construire un discours adapté au client,
oValoriser l'esprit et la qualité de service, valoriser ses produits et l'image de l'entreprise,
oSavoir gérer les réclamations et les situations conflictuelles,
oSavoir clôturer une discussion longue sans nuire à la qualité de l'accueil.