Gérer les clients mécontents par CMA 29

Accueillir le client
- Réussir sa phase de contact avec le client mécontent
- Lever les freins de communication en étant attentif à la gestuelle et à l'intonation verbale Gérer les émotions
- Expérimenter ensemble les émotions qui peuvent surgir avec un client mécontent et apprendre à les gérer en face à face, au téléphone ou à l'écrit Trouver le motif d'insatisfaction Pratiquer l'écoute active
- Regagner la confiance du client
- Montrer que l'on comprend le client Désamorcer l'agressivité Observer le langage non verbal Reformuler la demande Restaurer la confiance Gérer le client mécontent au téléphone
- Analyser les comportements et attitudes au téléphone
- Développer une écoute active pour cerner le problème et mieux y répondre Traiter la réclamation Apporter une réponse sur les réseaux sociaux Améliorer ma qualité relationnelle et de service
- Travailler sur l'approche client, la voix, la gestuelle, l'écoute afin de répondre aux besoins du client.

À l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de : o Connaître les principes de communication en situation de tension,o Utiliser les techniques de base pour gérer l'insatisfaction client,o Savoir gérer ses émotions.