Gérer les clients mécontents par CMA 22

o Accueillir le clientRéussir sa phase de contact avec le client mécontentLever les freins de communication en étant attentif à la gestuelle et à l'intonation verbaleo Gérer les émotionsExpérimenter ensemble les émotions qu peuvent surgir avec un client mécontent et apprendre à les gérer en face à face, au téléphone ou à l'écrito Trouver le motif d'insatisfactiono Pratiquer l'écoute activeRegagner la confiance du clientMontrer que l'on comprend le cliento Désamorcer l'agressivitéo Observer le langage non verbalo Reformuler la demandeo Restaurer la confianceo Gérer le client mécontent au téléphoneAnalyser les comportements et attitudes au téléphoneDévelopper une écoute active pour cerner le problème et mieux y répondreo Traiter la réclamationo Apporter une réponse sur les réseaux sociauxo Améliorer ma qualité relationnelle et de serviceTravailler sur l'approche client, la voix, la gestuelle, l'écoute afin de répondre aux besoins du client

A l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de :o Connaître les principes de communication en situation de tensiono Utiliser les techniques de base pour gérer l'insatisfaction cliento Savoir gérer ses émotions