Gérer les conflits par Chambre de Métiers et de l'Artisanat de la Haute-S

Mieux connaître les différents types de client/n
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Les motivations du client, le véritable besoin du client./n
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Traiter les réclamations avec professionnalisme/n
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Quelle attitude adopter ? Comment désamorcer l'agressivité verbale ? Comment conserver la relation client ?/n
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Savoir garder une attitude positive/n
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Prendre du recul face à une remarque déstabilisante. Savoir rester neutre. Gérer ses émotions. Rester serein./n
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Savoir écouter/n
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Utiliser l'écoute active/n
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Rétablir le dialogue/n
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Que dire lorsqu'on n'est pas d'accord pour éviter de se mettre directement en opposition ?/n
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Savoir s'affirmer/n
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Décrire les faits. Exprimer son sentiment. Proposer une solution. Décrire les conséquences positives pour les 2 parties. La méthode pour traiter les objections./n
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Conclure/n
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Obtenir un accord gagnant
- gagnant /n
Fidéliser le client/n

Gérer les rapports délicats ou conflictuels avec les clients difficiles./n
Savoir décoder et désamorcer les comportements déstabilisants de vos interlocuteurs./n
Prévenir les tensions au sein de votre équipe/n
Réagir face à l'agressivité./n
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Récupérer rapidement votre calme et votre sérénité après une situation conflictuelle./n