La gestion de conflits dans la relation client par Chambre de commerce et d'industrie de la Haute-Sav

Les enjeux de la gestion des conflits en entreprise
Anticiper
- Quelles sont les situations les plus fréquentes qui génèrent des conflits client ?
- Quels sont les facteurs déclencheurs des conflits ?
- Repérer les comportements à risques pour anticiper les actes et/ou les situations de conflitsComment éviter la dégradation d'une situation ?
- Savoir établir une relation positive avec le client
- Savoir accueillir l'insatisfaction
- Utiliser l'écoute active, le questionnement, la reformulation
- Pratiquer l'assertivitéComment gérer l'agressivité verbale ?
- Comprendre l'origine des tensions
- Comprendre en quoi notre propre attitude peut participer à la dégradation de la situation
- Le rôle des jugements dans la relation
- Comment désamorcer l'agressivité verbale ??
- Dissocier les éléments émotifs et les éléments factuels d'une situation
- Les expressions à privilégier
- Les expressions à éviter
- Quelle attitude adopter ?Comment gérer son propre stress
- Identification de nos propres générateurs de stress
- Prendre du recul face à une remarque déstabilisante
- Garder la maîtrise de la situation en adoptant un comportement assertif
- Développer une attitude d'écoute sans absorber les émotions négatives de l'interlocuteur
- Identifier les différents types d'émotions
- Comment gérer nos émotions ?
- Identifier nos pensées nuisibles et nos pensées aidantes
- Utilisation des techniques d'ancrage, de la relaxation, la prise de recul, la relativisation etc...Reconnaître les "jeux psychologiques"
- Savoir les repérer
- Comment les éviter ?
- Comment les gérer ?Savoir s'affirmer sereinement
- La méthode pour traiter les objections
- Comment fixer les limites en évitant de se mettre directement en opposition
- Savoir dire " Non " sans perdre le client
- Montrer une attitude rassurante et stableComment rétablir la confiance ?
- Les attitudes d'apaisement
- Savoir se projeter dans l'après conflit
- Obtenir un accord "gagnant gagnant"
- Fidéliser le client

- Anticiper et gérer une insatisfaction
- Désamorcer l'agressivité verbale d'un client
- Adopter un comportement adapté pour s'affirmer sereinement
- Réguler la charge émotionnelle et gérer son stress lors d'une situation tendue
- Disposer de techniques pratiques pour se ressourcer
- Transformer un incident en actions positives et renforcer la fidélisation