Cycle : Responsable Relation Client - Maîtriser les facteurs de réussite et les outils clés pour améliorer les performances de votre entreprise par IMDTEC

Module 1
- Être orienté client : une stratégie gagnante (2 j) :
- Comprendre l'impact de la relation client entreprise
- Construire une culture client
- Intégrer l'orientation client dans votre entreprise
- Proposer un plan d'amélioration pour l'orientation client
- Savoir créer le lien de confiance pour développer la proximité client
- Assurer la satisfaction client
Jeu de réflexion
Atelier : mises en situation
Jeu de rôle : Mises en situation
Etude de cas

Module 2
- Convaincre les clients : les 5 clés de la persuasion (2 j) :
- Structurer une démarche d'argumentation pour renforcer son impact
- Développer des habiletés relationnelles pour renforcer sa force de persuasion
- Sélectionner les techniques les plus efficaces selon le contexte
- Utiliser les techniques d'argumentation pour convaincre et persuader
- Trouver les accroches percutantes pour convaincre vite
- Aller à l'essentiel avec aisance
Jeu de rôle : Mises en situation
Atelier : mettre en oeuvre les clés de la persuasion
Etude de cas

Module 3
- Mieux écouter pour mieux vendre (2 j)
- Comprendre l'importance de l'écoute client
- Connaitre les techniques d'écoute
- Optimiser ses attitudes et ses capacités relationnelles
- Pratiquer l'écoute active pour identifier les besoins réels de leurs interlocuteurs
- Utiliser son écoute pour augmenter sa force de persuasion
Exercice : autoévaluation
Jeu de rôle : communication, mettre en oeuvre les étapes
Des mises en situation : mettre en oeuvre les techniques

Module 4 - Traitement des réclamations et satisfaction des clients (2j) :
- Appréhender la terminologie de la qualité
- Maîtriser les principes directeurs
- Comprendre le processus de traitement des réclamations
- Maîtriser les exigences de la norme internationale ISO 10002 : 2014
- Acquérir des méthodes de traitement des réclamations
- Améliorer la satisfaction de vos clients
Jeu de réflexion
Partage d'expérience
Exercice : autoévaluation, rédiger une politique, établir une procédure de traitement des réclamations
Etude de cas : traiter les réclamations client selon le processus indiqué dans la norme internationale ISO 10002

Module 5
- Surveillance et mesurage de la satisfaction client (2 j) :
- Appréhender le concept qualité

Maîtriser les facteurs de réussite du responsable management qualité
Acquérir les méthodologies et les outils d'amélioration de votre entreprise
Savoir gérer les situations d'urgences
Acquérir la méthodologie pour élaborer un tableau de bord efficace.
Prévenir les Risques dans l'Entreprise.
Réussir la mise en oeuvre de la démarche DMAIC.