Superviseur en centre d'appels par GT Formations

JOUR 1
1/ Réussir sa prise de poste
Distinguer les objectifs : vente, productivité, satisfaction client ; activités et compétences.
Cerner les attentes du Responsable Plateau et celles des téléconseillers.
Se positionner face à sa nouvelle équipe.
Asseoir son autorité de manager.
Planifier ses activités.
2/ Piloter la performance de l'équipe
S'inscrire dans l'organisation du centre :
flux d'appels ;
planification des téléconseillers ;
gestion de la polyvalence.
Construire son tableau de bord.
Analyser les écarts et élaborer le diagnostic de l'équipe.
Proposer des actions correctives.
Conduire l'entretien de performance :
faire le point ;
savoir féliciter ou recadrer.
Détecter les attentes et problèmes du client.
Valoriser la solution technique.
Accepter critiques et objections, les traiter en souplesse.
JOUR 2
3/ Faire progresser les compétences de ses collaborateurs
Relier les performances aux compétences : le TAM du superviseur.
Mener une double écoute.
Conduire le débrief.
Organiser le progrès :
partager les savoir
- faire ;
faciliter la polyvalence.
4/ Motiver son équipe au quotidien
Donner un sens orienté client à une procédure, une règle à respecter.
Mobiliser le groupe :
réunions ;
briefs ;
lancement de campagne...
Impliquer chacun avec les leviers individuels de motivation.
Recadrer, féliciter.

Renforcer son efficacité relationnelle dans les contacts avec les clients.
Travailler en synergie avec les commerciaux et autres acteurs en relation avec les clients.
Développer les qualités qui développent la fidélité des clients.