Initiation à la gestion de la relation client (CRM) - CSV002 par CNAM DE BRETAGNE

Un module d'initiation au commerce électronique permettant de mieux comprendre les enjeux d'Internet et du e
- commerce.Un module d'initiation à la gestion de la relation client permettant d'avoir une vision opérationnelle d'une démarche orientée gestion de la relation client.Comprendre les enjeux de relation commerciale et du CRM.
- Les enjeux du marketing relationnel et du CRM.
- Les techniques de fidélisation client.
- L'utilisation analytique du CRM (base de données, datamining et datawarehouse) L'utilisation opérationnelle du CRM (l'optimisation des canaux d'interactions client)Analyser une stratégie multi
- canal
- L'intégration des composantes technologiques liées aux centres d'appels et au multimédia
- Le management d'une plate forme commercialeGérer les outils liés aux technologies avancées
- Les outils du CRM et les logiciels actuels.
- Les outils de gestion de la téléphonie et des e
- mails.Maîtriser les enjeux de l'Internet et du commerce électronique
- Présentation de l'Internet et de ses enjeux.
- L'impact du canal Internet sur la relation avec le consommateur.
- La distribution et le commerce électronique
- La communication sur l'Internet.Comprendre le fonctionnement d'un site marchand
- L'organisation, le fonctionnement et la création d'un site web.
- La politique commerciale des sites marchands.Connaître les pratiques marketing sur l'Internet
- La veille technologique et commerciale
- Le marketing sur l'Internet (One To One, marketing direct, CRM etc.)

Ce cours se propose de donner une vision concrète d'une démarche orientée client et de décrire les outils technologiques associés à la logique de canaux d'interaction multiples.Comprendre la stratégie multi
- canal d'une entreprise ;Comprendre l'organisation et le management d'une plate
- forme commerciale ;Connaître les systèmes de communication et de distribution Intranet et Extranet dédiés à la gestion de la relation client ;Analyser le contenu d'un site Web et son utilisation comme outil de contact client.