ITIL® OSA operational support & analysis par Certyou

Introduction
-Valeur des activités OSA pour le business.
-Périmètre des processus et des fonctions OSA : gestion des évènements, incidents, problèmes, accès, exécution des requêtes et centre de services.
Gestion des evenements
-Objet, objectifs, périmètre du processus, valeur pour le business et pour le cycle de vie des services.
-Politiques, principes, concepts de base du processus.
-Utilisation de jeux de règles d'évènements.
-Activités principales, méthodes et techniques.
-Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.
-Gestion de l'information dans la gestion des évènements.
-Facteurs critiques de succès et indicateurs de performance.
-Défis et risques du processus.
Gestion des incidents
-Objet, objectifs, périmètre du processus, valeur pour le business et pour le cycle de vie des services.
-Politiques, principes et concepts de base du processus.
-Activités principales, méthodes et techniques du processus.
-Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.
-Facteurs critiques de succès et indicateurs de performance.
-Défis et risques du processus.
Exécution des requêtes
-Objet, objectifs, périmètre du processus, valeur pour le business et pour le cycle de vie des services.
-Politiques, principes et concepts de base du processus.
-Activités principales, méthodes et techniques du processus.
-Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.
-Facteurs critiques de succès et indicateurs de performance.
-Défis et risques du processus.
Gestion des problèmes
-Objet, objectifs, périmètre du processus, valeur pour le business et pour le cycle de vie des services.
-Politiques, principes et concepts de base du processus et le concept de modèle de problème.
-Activités principales, méthodes et techniques du processus.
-Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.
-Facteurs critiques de succès et indicateurs de performance.
-Défis et risques du processus.

Comprendre Le rôle des processus du Support et d'Analyse au sein du cycle de vie des services.
Maîtriser La compréhension de la Gestion des Services comme pratique opérationnelle.
Comprendre La connaissance et l'importance des processus du Support et d'Analyse au sein de la fourniture, la sous
- traitance et l'externalisation.
Comprendre Les activités, les méthodes et les fonctions associées aux aspects de protection et d'optimisation des processus.
Maîtriser Les activités, les méthodes et les fonctions pour chacun des processus de Support opérationnel et d'Analyse des Services.
Comprendre L'application des processus de Support et d'Analyse, les activités et les fonctions pour atteindre l'excellence opérationnelle.
Maîtriser La mesure, le suivi et le reporting des processus de Support et d'Analyse.
Comprendre L'importance de la sécurité et la manière dont celle
- ci soutient les processus de Support et d'Analyse.
Maîtriser La compréhension des exigences techniques lors de la mise en oeuvre et de l'exécution des processus de Support et d'Analyse.
Comprendre Les défis, les facteurs critiques de succès, les risques associés aux processus de Support et d'Analyse.