Relation clients par Vaelia

Module 1
Comprendre les enjeux d'une relation client réussie
Identifier les moments clés de la relation client.
Comprendre les enjeux de la qualité de service et de la satisfaction client.
Mesurer l'intérêt d'une relation de confiance avec le client.
Identifier comment fidéliser le client.

Module 2 : Identifier les attentes des clients
Segmentation client : qui sont
- ils et quelles attentes ont
- ils vis
- à-vis de la marque ?
Les nouvelles exigences des clients/consommateurs.
Focus sur les nouveaux modes d'interaction clients (réseaux sociaux, relation client digitale).

Module 3 : Les bonnes attitudes en relation client
Développer son sens de l'écoute, de l'empathie, de la reformulation.
Valoriser le client par le questionnement.
Véhiculer une image professionnelle et positive de l'entreprise.
Connaître les principes de la communication verbale, para verbale et non verbale.
Personnaliser la relation avec le client et mettre en valeur les solutions proposées.

Module 4 : Mettre en place sa stratégie de fidélisation
Connaître son offre et celle de ses principaux concurrents.
Se fixer des objectifs adaptés à chaque type de clients.
Valoriser ses atouts concurrentiels.
Préparer les objections courantes pour faire face à tous les profils clients.
Identifier les attitudes et motifs d'insatisfaction.

Module 5 : Utiliser les outils CRM pour optimiser la relation client
Identifier le CVM (Customer Value Management), cycle de vie du client.
Concevoir et développer sa base de données en BtoB et en CtoC.
Identifier, collecter, traiter les données des points de contact avec le client.
Développer et partager la connaissance clients
La segmentation, les usages, les variables comportementales (Le Big Data, l'analyse prédictive, le scoring)
Mettre en place des actions opérationnelles de gestion de la relation client
Les budgets, délais, retour sur investissement (ROI).

Connaître les clefs du succès de la satisfaction client S'adapter aux différents profils et besoins client Renforcer sa force de conviction et ses compétences de négociateur Générer la satisfaction client et préserver la qualité de la relation