Devenir un professionnel de la relation client au téléphone MMHAS DRX par The marketingroup

Module 1 / Durée 7 heures
oLa relation client notre coeur de métier
oUtiliser les techniques de communication
oRelativité-Cadre de référence
oLes différentes étapes d'un contact
oFocus sur l'écoute active
oFocus sur l'empathie
oFocus sur le questionnement
oFocus sur la reformulation en appel entrant
oLes règles de bon aloi
oLa normalisation de la communication
oÉvaluer la qualité de la relation téléphonique
oPrésentation du dispositif qualité
oQuiz

Module 2 / Durée 7 heures
oPrésentation du dispositif qualité (grille d'écoute + référentiel)
oGestion des appels conflictuels

Module 3 / Durée 56 heures
oPRESTATION SANTE
oPrésentation du groupe MALAKOFF MEDERIC HUMANIS
oPrésentation de l'Action Sociale Humanis et des différents services
oLa Protection Sociale et les aides légales et extra
- légales
oPrésentation des aides individuelles retraites
oLes CESU
oAides aux aidants et services d'accompagnements
oPrésentation des nouvelle aides individuelles Prévoyance
oSensibilisation au jargon technique
oSite internet et dématérialisation
oRègle de gestion : contrats
oCalculs à partir d'une formule sur le e
- src
oGestion des réclamations
oPrésentation des outils informatiques
oTraitement des appels par le CRC Action Sociale
oDouble Ecoutes / Cas Pratiques

Module 4
/ Durée 35 heures
oImmersion terrain
oDouble écoute sous tutorat
oSe positionner dans une équipe
oAtelier bandes sons
oDébriefing avec formateur/ Superviseurs/ Soutien métier
oRappel des règles essentielles de la trame d'appel
oRythme et cadence des appels entrants
oSensibilisation aux objectifs qualificatifs débutants
oSensibilisation aux objectifs quantitatifs débutants

Module 5
/ Durée 35 heures
oGestion des appels sous tutorat
oDébriefing avec formateur
oAtelier bandes sons
oSensibilisation à la planification
oMise en condition d'atteinte des objectifs qualitatifs intermédiaires
oMise en condition d'atteinte des objectifs quantitatifs intermédiaires

Module 6 / Durée 35 heures
oGestion des appels sous tutorat
oSensibilisation aux éléments de production : DMC/ DMT/ QS
oAnalyse des éléments de production
oAtelier calibrage
oDébriefin

oEtre capable d'assurer une qualité de prestation conforme aux exigences du client, sur des opérations en réception d'appel à destination de particuliers.
oPermet de connaitre les règles de gestion mutualiste.
oÊtre capable d'adhérer aux objectifs à atteindre et les respecter.
oPermet de prendre conscience de la contribution à la satisfaction des attentes des clients, aussi bien en termes qualitatifs que quantitatifs et ce, dans le respect de la norme NF 345.
oPrendre conscience de l'importance du comportemental