Devenir un professionnel de la relation client au téléphone - SFR Retra RA 310 - LYN par The marketingroup

- Module 1 : Le parcours d'intégration......................................................Durée 14 heures
- o Présentation SFR et ADN de la marque + Connaitre l'environnement des télécoms en Franceo Le consommateur français (Ses attentes, ses habitudes de consommations...) + Les missions Conseiller client SFR o GRC et Structure d'appel + Traitement des cas conflictuels et réclamation
Module 2 : Les Fondamentaux et Le parcours d'acquisition.............. Durée 21 heureso La découverte du groupe Altice + La politique de confidentialité des données personnelles (CNIL)o Les principaux outils du service client + Présentation des réseaux Fixe (DSL, FTTH, FTTB) + Introduction aux offres Fixe + Les équipements et accessoires SFR o Panorama des box et décodeurs + Canaux et parcours de souscription d'une ligne Fixe + Le suivi de commande et la portabilité du numéroTraining : Simulation GRC, trame d'appel et Double écoute Plateau / Quiz intermédiaire de FI 1
Module 3 : Le traitement des demandes client standards .................. Durée 35 heureso Introduction à la rétractationo Le process et le script Rétractation + L'historisation rétractation + La première étape financière + Tout savoir sur la première facture Fixeo Le changement d'offre et d'option + La modification des données personnelles du clientTraining : simulations et manipulation accompagnée, Calibrage et écoute/Analyse d'appel en salle
- Quiz intermédiaire de FI 2
Module 4 : L'optimisation de la satisfaction client ......................... Durée 35 heureso GRC Rétractation + Savoir réaliser une vente Les rebonds en rétractation + Traiter les hors périmètres en rétractation + Zoom sur la cellule CSFo Les régularisations et gestes commerciaux en Rétractation + Référentiel RETRACTATIONo Breaking News : les dernières actualités SFRo Intervention qualité : Présentation de la grille d'évaluation / Training : simulations et manipulation coachée, Calibrage et écoute/Analyse d'appel en salle
- Quiz Final de FI
- Module 5 : Le traitement des demandes client spécifiques......... Durée 35 heureso La rétractation et le process/Script + L'historisation et le traitement des hors périmètres + Evolution FAST/Facture STITo Rappel des régularisations et gestes commerciaux + La gestion admin : SAGA, Changement d'état civil et titulaire + La procuration, tutelle et curatelleo Le déménagement + ANC en rétractation (Suivi activation d'un raccordement) + Provisionning et le racc d'une ligne FTTX + La perte de ligne et relance de commande + Les offres et contenus MobileTraining : simulations et manipul

o Etre capable d'assurer une qualité de prestation conforme aux exigences du client sur des opérations de réception d'appels. Cible clients : particuliers. o Apprendre et mettre en oeuvre une démarche conseil et commerciale au téléphone.o Etre capable d'adhérer aux objectifs à atteindre et les respecter.o Prendre conscience de la contribution à la satisfaction des attentes des clients, aussi bien en termes qualitatifs que quantitatifs et ce, dans le respect de la norme NF 345.