Devenir un professionnel de la relation client au téléphone - SFR Retra EA 154 - LYN par The marketingroup

Module 1 Présentation SFR
- Votre vision de l'opérateur SFR
- N 1 du très haut débit en France
- Opérateur de contenus
- Le marché du mobile
- Couverture réseau et le THDMARCHÉ DES TELECOMS
- Sensibilisation et bonnes pratiques /Protection des libertés et vie privée
- Définition de la Hamon : Délai rétractation
- Rappel / Adsl
- FTTB
- FTTH / Raccordement / Equipements
- Les offres fixes
- Les offres fixes temps forts
- Les piliers de SFR
- Le Benchmark fixe
- Multi packs
- Les offres mobiles temps forts
- Les extras
- SFR Family
- Le Benmark MobilePortabilitéContenu pédagogique (suite) :
- Les offres associées mobile
- Commande terminal
- Outils SFR
- Les Gestion Relation client
- Accroche commerciale
- Identification, sécurisation
- Exercice Cas client
- SONCASPhase découverte
- Argumentations des objections
- Simulation
Module 2 Simulation, Manipulation d'outils /Quizz Corrections/écoute enregistrements/débriefe, échange.
- Révision, les offres, les contenus
- Quizz final Mons chorus, double écoute
- Intervention GRC qualité
- Double écoute et prise d'appel en binôme.

Module 3 Montée en compétence 3 Niveaux
- Débutants/ intermédiaires/ opérationnels
- Simulation téléphonique/ateliers/terrain
- Lancement d'appels sortants avec accompagnement personnalisé.
- Débriefing avec formateur / Superviseurs
- Accompagnement individuel
- Résistance au stress
- Rappel des règles essentielles de la trame d'appel
- Atteinte des objectifs qualitatifs débutants
- Doubles écoutes / Montée en compétences accompagnée
- Immersion Terrain / piqure de rappel/Module GRC
- Bilan général (Chaque module est finalisé par des évaluations.L'ensemble des résultats des évaluations est re

- Etre capable d'assurer une qualité de prestation conforme aux exigences du client, que ce soit sur des opérations d'émission ou de réception d'appel à destination des entreprises et/ou des particuliers.o Permet d'apprendre et de mettre en oeuvre une démarche commerciale au téléphone.o Etre capable d'adhérer aux objectifs à atteindre et les respecter.o Permet de prendre conscience de la contribution à la satisfaction des attentes des clients, aussi bien en termes qualitatifs que quantitatifs et ce, dans le respect de la norme NF 345.