Devenir un professionnel de la relation client au téléphone - MMH ADP 210 - BGN par The marketingroup

Module 1 Tronc Commun.................................................Durée 35 heures
INTEGRATION
Présentation Intelcia
Présentation du groupe MMH
GRC
oLa relation client + Les techniques de communication
oRelativité-Cadre de référence
oLa structure d'un contact
oFocus sur l'écoute active, l'empathie, le questionnement, la reformulation en appel entrant
oPrésentation du dispositif qualité (grille d'écoute + référentiel)
oGestion des appels conflictuels
oQuiz
PROTECTION SOCIAL + Secret médical
- RGPD + INFORMATIQUE
- ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL
Double écoute

Module 2 Vie du contrat ..................................................................Durée 56 heures
oCircuit d'un contrat
oConditions générales et particulières
oPrincipes d'affiliation
oPrincipes de radiations
oL'assuré et ses bénéficiaires
oLes règles pour les bénéficiaires
oLes options

Module 3..................................................... Durée 14 heures
oImmersion terrain + Double écoute sous tutorat
oSe positionner dans une équipe + Gestion des appels sous tutorat
oAtelier bandes sons
oDébriefing avec formateur/ Superviseurs/ Soutien métier
oRappel des règles essentielles de la trame d'appel + Rythme et cadence des appels entrants
oSensibilisation aux objectifs qualificatifs et quantitatifs débutants

Module 4 .............................................................Durée 21 heures
oGestion des appels sous tutorat
oSensibilisation aux éléments de production : DMC/ DMT/ QS
oAnalyse des éléments de production + Atelier calibrage
oDébriefing avec Superviseur
oMise en condition d'atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs confirmés

Module 5 FSS Remboursements..........Durée 42 heures
oPrincipe des remboursements des actes + L'entente préalable
oPUMA
oLe tarif de convention et ticket modérateur +Taux de remboursement de la sécurité sociale
oLe médecin traitant et parcours de soin
oParticipations forfaitaires, franchise médicale et forfait hospitalier + Sensibilisation au jargon technique
oRègles de gestion : la télétransmission et tiers payant
oSite internet et dématérialisation
oRègle de gestion : contrats
- Inscription Joachim + E
- src
oCalculs à partir d'une formule sur l'e
- srcet lecture Garanties FSS
oSpécificité du Groupe

Module 6Durée........................................................... 14 heures
oImm

oEtre capable d'assurer une qualité de prestation conforme aux exigences du client, sur des opérations en réception d'appel à destination de particuliers.
oPermet de connaitre les règles de gestion mutualiste.
oÊtre capable d'adhérer aux objectifs à atteindre et les respecter.
oPermet de prendre conscience de la contribution à la satisfaction des attentes des clients, aussi bien en termes qualitatifs que quantitatifs et ce, dans le respect de la norme NF 345.
oPrendre conscience de l'importance du comportemental