Devenir un professionnel de la relation client au téléphone MMH ADP 273 BGN par The marketingroup

odule 1 Tronc Commun Durée 35 heures
?INTEGRATION
oPrésentation Intelcia oPrésentation du groupe MMH
?GRC
oLa relation client
oLes techniques de communication oRelativité-Cadre de référence oLa structure d'un contact
oFocus sur l'écoute active, l'empathie, le questionnement, la reformulation en appel entrant
oPrésentation du dispositif qualité (grille d'écoute + référentiel) oGestion des appels conflictuels
oQuiz
?PROTECTION SOCIALE
?Secret médical
- RGPD
?INFORMATIQUE
- ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL
?Double écoute

Module 2 Vie du contrat / Durée 56 heures
oCircuit d'un contrat
oConditions générales et particulières
oPrincipes d'affiliation oPrincipes de radiations
oL'assuré et ses bénéficiaires oLes règles pour les bénéficiaires
oLes options

Module 3 / Durée 35 heures
oImmersion terrain
oDouble écoute sous tutorat
oSe positionner dans une équipe
oGestion des appels sous tutorat
oAtelier bandes sons
oDébriefing avec formateur/ Superviseurs/ Soutien métier
oRappel des règles essentielles de la trame d'appel
oRythme et cadence des appels entrants
oSensibilisation aux objectifs qualificatifs débutants
oSensibilisation aux objectifs quantitatifs débutants

Module 4 / Durée 35 heures
oGestion des appels sous tutorat
oSensibilisation aux éléments de production : DMC/ DMT/ QS
oAnalyse des éléments de production
oAtelier calibrage
oDébriefing avec Superviseur
oMise en condition d'atteinte des objectifs qualitatifs confirmés
oMise en condition d'atteinte des objectifs quantitatifs confirmés

Module 5 FSS Remboursements / Durée 42 heures
oPrincipe des remboursements des actes
oL'entente préalable
oPUMA
oLe tarif de convention et ticket modérateur oTaux de remboursement de la sécurité sociale
oLe médecin traitant et parcours de soin oParticipations forfaitaires, franchise médicale et forfait hospitalier
oSensibilisation au jargon technique oRègles de gestion : la télétransmission et tiers payant
oSite internet et dématérialisation oRègle de gestion : contrats
- Inscription Joachim
o E
- src
oCalculs à partir d'une formule sur l'e
- srcet lecture Garanties FSS
oSpécificité du Groupe

Module 6 Durée / 35 heures
oImmersion terrain
o

oEtre capable d'assurer une qualité de prestation conforme aux exigences du client, sur des opérations en réception d'appel à destination de particuliers.
oPermet de connaitre les règles de gestion mutualiste.
oÊtre capable d'adhérer aux objectifs à atteindre et les respecter.
oPermet de prendre conscience de la contribution à la satisfaction des attentes des clients, aussi bien en termes qualitatifs que quantitatifs et ce, dans le respect de la norme NF 345.
oPrendre conscience de l'importance du comportemental