Devenir un professionnel de la relation client au téléphone kLES MUT DRX par The marketingroup

Module 1 /Durée 42 heures
Formation produit
:
oLa Sécurité Sociale
oLa complémentaire Santé
oLe contrat Responsable et l'Optique
oPrésentation de la mutuelle Klesia Mut
oDécouverte des produits Klesia Mut
oPremier pas sur StarWeb
oVie du contrat :
-Contrat Collectif : Vie du contrat
-Contrat Individuel
-Les cotisations
-La télétransmission
-Les SUDE
-Les cartes Tiers Payant
-Simulations d'appels
-
-Lecture des garanties
-Les règles de liquidation
-Les remboursements de soins
oQuiz

Module 2GRC Durée /14 heures
oLa relation client notre coeur de métier
oUtiliser les techniques de communication
oRelativité-Cadre de référence
oLes différentes étapes d'un contact
oFocus sur l'écoute active
oFocus sur l'empathie
oFocus sur le questionnement
oFocus sur la reformulation en appel entrant
oLes règles de bon aloi
oLa normalisation de la communication
oÉvaluer la qualité de la relation téléphonique
oPrésentation du dispositif qualité
oGestion des appels conflictuels
oQuiz

Module 3
/ Durée 49 heures
oImmersion terrain
oDouble écoute sous tutorat
oSe positionner dans une équipe
oAtelier bandes sons
oDébriefing avec formateur/ Superviseurs/ Soutien métier
oRappel des règles essentielles de la trame d'appel
oRythme et cadence des appels entrants
oSensibilisation aux objectifs qualificatifs débutants
oSensibilisation aux objectifs quantitatifs débutants

Module 4Durée / 49 heures
oGestion des appels sous tutorat
oDébriefing avec formateur
oAtelier bandes sons
oSensibilisation à la planification
oMise en condition d'atteinte des objectifs qualitatifs intermédiaires
oMise en condition d'atteinte des objectifs quantitatifs intermédiaires

Module 5 / Durée 49 heures

oEtre capable d'assurer une qualité de prestation conforme aux exigences du client, sur des opérations en réception d'appel à destination de particuliers.
oPermet de connaitre les règles de gestion mutualiste.
oÊtre capable d'adhérer aux objectifs à atteindre et les respecter.
oPermet de prendre conscience de la contribution à la satisfaction des attentes des clients, aussi bien en termes qualitatifs que quantitatifs et ce, dans le respect de la norme NF 345.
oPrendre conscience de l'importance du comportemental