Devenir un professionnel de la relation client au téléphone SOP BGN par The marketingroup

Module 1 Gestion Relation Client / Durée 14 heures
oLa relation client notre coeur de métier
oUtiliser les techniques de communication
oRelativité-Cadre de référence
oLes différentes étapes d'un contact
oFocus sur l'écoute active oFocus sur l'empathie oFocus sur le questionnement oFocus sur la reformulation en appel entrant
oLes règles de bon aloi
oLa normalisation de la communication
oÉvaluer la qualité de la relation téléphonique
oPrésentation du dispositif qualité
oQuiz
Module CONTRATS CLASSIQUES version mails / Durée 21 heures
oLa protection sociale (Régime obligatoire et Régime complémentaire)
oPrésentation de l'enseigne SOPRESA
oQu'est
- ce qu'un contrat classique ?
oQu'est
- ce que l'ACS ?
oLa Vie Du Contrat => contrats classiques
oLe périmètre d'action
oLes Prises en charges hospitalières
oLa télétransmission NOEMIE
oLe Tiers payant
oCerner la demande mail
oOrientation internes et externes des demandes
oTraiter les demandes mails (Rédaction, orthographe, syntaxe, synthèse)
oHistoriser le traitement
oPrise en compte des procédures adaptées
Immersion Terrain / Durée 35 heures
oObservation du traitement mail sur terrain
oTraitement mail en binôme et sous tutorat
oDébriefing avec formateur/ Superviseurs/ Soutien métier
oRappel des règles essentielles des consignes
oRythme et cadence des traitements
oSensibilisation aux objectifs qualificatifs débutants
oSensibilisation aux objectifs quantitatifs débutants
Module CONTRATS CLASSIQUES version appels / Durée 35 heures
oPrincipe des remboursements des actes
oLe tarif de convention
oLe ticket modérateur
oTaux de remboursement de la sécurité sociale
oLe médecin traitant
oLe parcours de soin
oSpécificités des participations forfaitaires et franchises dans le parcours de soin
oSensibilisation au jargon technique
oSite internet et dématérialisation
oRègle de gestion : contrats
- Inscription Joachim
oGestion sur le CRM : E
- src
oLecture et traduction des Garanties FSS
oPrise en compte des procédures adaptées
Prise d'appels sous tutorat Durée 35 heures
oGestion des appels sous tutorat
oDébriefing avec formateur
oAtelier bandes sons

oEtre capable d'assurer une qualité de prestation conforme aux exigences du client, sur des opérations en réception d'appel à destination de particuliers.
oPermet de connaitre les règles de gestion mutualiste.
oÊtre capable d'adhérer aux objectifs à atteindre et les respecter.
oPermet de prendre conscience de la contribution à la satisfaction des attentes des clients, aussi bien en termes qualitatifs que quantitatifs et ce, dans le respect des normes.
oPrendre conscience de l'importance du comportemental