Devenir un professionnel de la relation client au téléphone VIVINTER DRX par The marketingroup

Module Frais de santé / Durée 56 heures
oPrésentation du groupe Vivinter
oPrésentation de la Sécurité Sociale
oPrésentation du jargon technique
oPrésentation de l'outil informatique
oLecture des garanties
oHistorique des remboursements
oLes garanties spécifiques (maternité, hospitalisation, optique, dentaire et médecines douces).
oTélétransmission NOEMIE et Tiers Payant
oPrésentation des concentrateurs et des réseaux
oRègles de remboursement
oCréation de Prise en charge
oLes devis
oPrésentation du site internet
Module Affiliation / Durée 28 heures
oStructures de cotisations
oLes Carences
oFiches de particularités des contrats
oModalité d'affiliation / radiation des bénéficiaires
oConjoint dé-noémisé et conjoint payant
oModification des coordonnées de l'assuré
oMaintien des Droits ANI (Accord National Interprofessionnel)
oConditions de maintien des enfants majeurs sur le contrat
oEditer un certificat d'affiliation / radiation
Module Relation Client / Durée 14 heures
oLa relation client notre coeur de métier
oUtiliser les techniques de communication
oRelativité-Cadre de référence
oLes différentes étapes d'un contact
oFocus sur l'écoute active
oFocus sur l'empathie
oFocus sur le questionnement
oFocus sur la reformulation en appel entrant
oLes règles de bon aloi
oLa normalisation de la communication
oÉvaluer la qualité de la relation téléphonique
oPrésentation du dispositif qualité
oGestion des appels conflictuels
oQuiz
Module Immersion Terrain
/ Durée 35 heures
oImmersion terrain
oDouble écoute sous tutorat
oSe positionner dans une équipe
oAtelier bandes sons
oDébriefing avec formateur/ Superviseurs/ Soutien métier
oRappel des règles essentielles de la trame d'appel
oRythme et cadence des appels entrants
oSensibilisation aux objectifs qualificatifs débutants
oSensibilisation aux objectifs quantitatifs débutants
Module Prise d'appels sous tutorat / Durée 70 heures
oGestion des appels sous tutorat
oDébriefing avec formateur
oAtelier bandes sons
oSensibilisation à la planification
oMise en condition d'atteinte des objectifs qualitatifs intermédiaires
oMise en condition d'atteinte des objectifs quantitatifs intermédiaires

oEtre capable d'assurer une qualité de prestation conforme aux exigences du client, sur des opérations en réception d'appel à destination des assurés.
oPermet de connaitre les règles de gestion.
oÊtre capable d'adhérer aux objectifs à atteindre et les respecter.