Devenir un professionnel de la relation client au téléphone MM RETRAITE DRX par The marketingroup

Module 1 / Durée 105 heures
oPRESTATION RETRAITE
oPrésentation du groupe HUMANIS
oLa protection sociale en France.
oLe Régime de Base.
oSuivre ma carrière.
oCarrière du participant.
oAffiliation à la retraite.
oComment je cotise ?
oCalculs et exercices.
oSensibilisation à l'information des actifs.
oDidacticiel IDA
oDidacticiel RAP en ligne
oService informations aux actifs.
oBref BST Droit.
oUsine retraite : outils détaillant la carrière d'un participant, ses affiliations, ses points, ses tranches (A, B ,C)
oRAP / RIS / EIG : relevé de points pour les actifs.
oPUMAS
oDécouverte de l'outil. Traçabilité des contacts.
oAtelier Audio/ Cas d'école
oLiquidation.
oEvaluation de la retraite : les conditions.
oConditions de départ à la retraite.
oDate d'effet et abattement.
oEn cas de décès : réversion d'actifs et réversion d'orphelin.
oReprendre une activité : cumul emploi / retraite.
oInitiation du processus + PRC + Base Allocataire.
oDécouverte de la PRC
oLecture de la base de localisation.
oLecture du suivi d'un processus en cours.
oEngagement d'un processus d'évaluation, de liquidation et réversion d'actifs.
oAtelier Audio/ Etude de cas
oAllocataire
oLes paiements (modes et échéances)
oLa mensualisation.
oRetraite droits propres et droits indirects.
oMajorations familiales.
oSignaler un décès.
oMise à jour de la situation (adresse).
oSituations fiscales / attestations de paiements.
oAllure.
oGestion des allocataires.
oDossier des allocataires et outils détaillant les paiements.
oEtude des fiches PUMAS
oPrésentation des outils de prod (Odigo, Zoiper, base de connaissance)
oAtelier d'écoute / Etude de cas

Module 2 / Durée 14 heures
oLa relation client notre coeur de métier
oUtiliser les techniques de communication
oRelativité-Cadre de référence
oLes différentes étapes d'un contact
oFocus sur l'écoute active
oFocus sur l'empathie
oFocus sur le questionnement
oFocus sur la reformulation en appel entrant
oLes règles de bon aloi
oLa normalisation de la communication
oÉvaluer la qualité de la relation téléphonique
oPrésentation du dispositif qualité
oGestion des appels conflictuels
oQuiz

Module 3
/ Durée 70 heures&nbsp

oEtre capable d'assurer une qualité de prestation conforme aux exigences du client, sur des opérations en réception d'appel à destination de particuliers sur le périmètre retraite.
oPermet de connaitre les règles de gestion mutualiste.
oÊtre capable d'adhérer aux objectifs à atteindre et les respecter.
oPermet de prendre conscience de la contribution à la satisfaction des attentes des clients, aussi bien en termes qualitatifs que quantitatifs et ce, dans le respect de la norme NF 345.
oPrendre conscience de l'importance du comportemental