Devenir un professionnel de la relation client au téléphone-MMH-RET-DRX par The marketingroup
Lieu(x)
En centre (28)
Durée
Total : 259 heures
Financement
100 % demandeur d’emploi
Demandeur d’emploi
Prix
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Cette formation vous intéresse ?
Description générale
Module 1 ----------------------------------------------------------Durée 105 heures
PRESTATION RETRAITE
Présentation du groupe HUMANIS
La protection sociale en France.
Le Régime de Base.
Suivre ma carrière.
Carrière du participant.
Affiliation à la retraite.
Comment je cotise ?
Calculs et exercices.
Sensibilisation à l'information des actifs.
Didacticiel IDA
Didacticiel RAP en ligne
Service informations aux actifs.
Bref BST Droit.
Usine retraite : outils détaillant la carrière d'un participant, ses affiliations, ses points, ses tranches (A, B ,C)
RAP / RIS / EIG : relevé de points pour les actifs.
PUMAS
Découverte de l'outil. Traçabilité des contacts.
Atelier Audio/ Cas d'école
Liquidation.
Evaluation de la retraite : les conditions.
Conditions de départ à la retraite.
Date d'effet et abattement.
En cas de décès : réversion d'actifs et réversion d'orphelin.
Reprendre une activité : cumul emploi / retraite.
Initiation du processus + PRC + Base Allocataire.
Découverte de la PRC
Lecture de la base de localisation.
Lecture du suivi d'un processus en cours.
Engagement d'un processus d'évaluation, de liquidation et réversion d'actifs.
Atelier Audio/ Etude de cas
Allocataire
Les paiements (modes et échéances)
La mensualisation.
Retraite droits propres et droits indirects.
Majorations familiales.
Signaler un décès.
Mise à jour de la situation (adresse).
Situations fiscales / attestations de paiements.
Allure.
Gestion des allocataires.
Dossier des allocataires et outils détaillant les paiements.
Etude des fiches PUMAS
Présentation des outils de prod (Odigo, Zoiper, base de connaissance)
Atelier d'écoute / Etude de cas
Module 2 ------------------------------------------------------------------------Durée 14 heures
La relation client notre coeur de métier
Utiliser les techniques de communication
Relativité-Cadre de référence
Les différentes étapes d'un contact
Focus sur l'écoute active
Focus sur l'empathie
Focus sur le questionnement
Focus sur la reformulation en appel entrant
Les règles de bon aloi
La normalisation de la communication
Évaluer la qualité de la relation téléphonique
Présentation du dispositif qualité
Gestion des appels conflictuels
Quiz
Module 3
--------------------------------------------Durée 70 heures
? Immersion terrain
?
PRESTATION RETRAITE
Présentation du groupe HUMANIS
La protection sociale en France.
Le Régime de Base.
Suivre ma carrière.
Carrière du participant.
Affiliation à la retraite.
Comment je cotise ?
Calculs et exercices.
Sensibilisation à l'information des actifs.
Didacticiel IDA
Didacticiel RAP en ligne
Service informations aux actifs.
Bref BST Droit.
Usine retraite : outils détaillant la carrière d'un participant, ses affiliations, ses points, ses tranches (A, B ,C)
RAP / RIS / EIG : relevé de points pour les actifs.
PUMAS
Découverte de l'outil. Traçabilité des contacts.
Atelier Audio/ Cas d'école
Liquidation.
Evaluation de la retraite : les conditions.
Conditions de départ à la retraite.
Date d'effet et abattement.
En cas de décès : réversion d'actifs et réversion d'orphelin.
Reprendre une activité : cumul emploi / retraite.
Initiation du processus + PRC + Base Allocataire.
Découverte de la PRC
Lecture de la base de localisation.
Lecture du suivi d'un processus en cours.
Engagement d'un processus d'évaluation, de liquidation et réversion d'actifs.
Atelier Audio/ Etude de cas
Allocataire
Les paiements (modes et échéances)
La mensualisation.
Retraite droits propres et droits indirects.
Majorations familiales.
Signaler un décès.
Mise à jour de la situation (adresse).
Situations fiscales / attestations de paiements.
Allure.
Gestion des allocataires.
Dossier des allocataires et outils détaillant les paiements.
Etude des fiches PUMAS
Présentation des outils de prod (Odigo, Zoiper, base de connaissance)
Atelier d'écoute / Etude de cas
Module 2 ------------------------------------------------------------------------Durée 14 heures
La relation client notre coeur de métier
Utiliser les techniques de communication
Relativité-Cadre de référence
Les différentes étapes d'un contact
Focus sur l'écoute active
Focus sur l'empathie
Focus sur le questionnement
Focus sur la reformulation en appel entrant
Les règles de bon aloi
La normalisation de la communication
Évaluer la qualité de la relation téléphonique
Présentation du dispositif qualité
Gestion des appels conflictuels
Quiz
Module 3
--------------------------------------------Durée 70 heures
? Immersion terrain
?
Objectifs
Etre capable d'assurer une qualité de prestation conforme aux exigences du client, sur des opérations en réception d'appel à destination de particuliers sur le périmètre retraite.
Permet de connaitre les règles de gestion mutualiste.
Être capable d'adhérer aux objectifs à atteindre et les respecter.
Permet de prendre conscience de la contribution à la satisfaction des attentes des clients, aussi bien en termes qualitatifs que quantitatifs et ce, dans le respect de la norme NF 345.
Prendre conscience de l'importance du comportemental
Permet de connaitre les règles de gestion mutualiste.
Être capable d'adhérer aux objectifs à atteindre et les respecter.
Permet de prendre conscience de la contribution à la satisfaction des attentes des clients, aussi bien en termes qualitatifs que quantitatifs et ce, dans le respect de la norme NF 345.
Prendre conscience de l'importance du comportemental
Centre(s)
- Dreux (28)
Secteur(s)
Métier(s)
- Adjoint / Adjointe service clients
- Chargé / Chargée de clientèle
- Chargé / Chargée de clientèle e-commerce
- Chargé / Chargée de clientèle en ligne
- Chargé / Chargée de gestion commerciale
- Chargé / Chargée du service client
- Chef du service clients
- Conseiller / Conseillère de vente et de services
- Customer Relationship Manager (CRM)
- Directeur / Directrice clientèle
- Gestionnaire client
- Responsable administratif / administrative du service clients
- Responsable de la gestion clientèle
- Responsable de la relation clientèle
- Responsable e-CRM electronic Customer Relationship Management
- Responsable fidélisation clientèle
- Responsable pôle clients
- Responsable service clients
- Responsable service clients online
- Responsable service consommateurs
- Responsable service relation clientèle
Compétence(s)
- Analyse statistique
- Droit commercial
- E-commerce
- E-procurement
- Gestion administrative
- Gestion budgétaire
- Gestion comptable
- Gestion de projet
- Logiciel de gestion clients
- Management
- Management électronique de relation client (e-CRM)
- Marketing / Mercatique
- Outils bureautiques
- Outils de Business Intelligence (BI)
- Réglementation du commerce électronique
- Techniques de communication
- Techniques de vente
- Typologie du client
Formation proposée par : The marketingroup
À découvrir