Devenir un professionnel de la relation client au téléphone - MMH-RET-BGN par The marketingroup

Module 1 -----------------------------------------------------Durée 105 heures
? PRESTATION RETRAITE
? Présentation du groupe HUMANIS
? La protection sociale en France.
? Le Régime de Base.
? Suivre ma carrière.
? Carrière du participant.
? Affiliation à la retraite.
? Comment je cotise ?
? Calculs et exercices.
? Sensibilisation à l'information des actifs.
? Didacticiel IDA
? Didacticiel RAP en ligne
? Service informations aux actifs.
? Bref BST Droit.
? Usine retraite : outils détaillant la carrière d'un participant, ses affiliations, ses points, ses tranches (A, B ,C)
? RAP / RIS / EIG : relevé de points pour les actifs.
? PUMAS
? Découverte de l'outil. Traçabilité des contacts.
? Atelier Audio/ Cas d'école
? Liquidation.
? Evaluation de la retraite : les conditions.
? Conditions de départ à la retraite.
? Date d'effet et abattement.
? En cas de décès : réversion d'actifs et réversion d'orphelin.
? Reprendre une activité : cumul emploi / retraite.
? Initiation du processus + PRC + Base Allocataire.
? Découverte de la PRC
? Lecture de la base de localisation.
? Lecture du suivi d'un processus en cours.
? Engagement d'un processus d'évaluation, de liquidation et réversion d'actifs.
? Atelier Audio/ Etude de cas
? Allocataire
? Les paiements (modes et échéances)
? La mensualisation.
? Retraite droits propres et droits indirects.
? Majorations familiales.
? Signaler un décès.
? Mise à jour de la situation (adresse).
? Situations fiscales / attestations de paiements.
? Allure.
? Gestion des allocataires.
? Dossier des allocataires et outils détaillant les paiements.
? Etude des fiches PUMAS
? Présentation des outils de prod (Odigo, Zoiper, base de connaissance)
? Atelier d'écoute / Etude de cas

Module 2 ----------------------------------------------------------------------Durée 14 heures
? La relation client notre coeur de métier
? Utiliser les techniques de communication
? Relativité-Cadre de référence
? Les différentes étapes d'un contact
? Focus sur l'écoute active
? Focus sur l'empathie
? Focus sur le questionnement
? Focus sur la reformulation en appel entrant
? Les règles de bon aloi
? La normalisation de la communication
?Évaluer la qualité de la relation téléphonique
?Présentation du dispositif qualité
?Gestion des appels conflictuels
?Quiz

Module 3
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Etre capable d'assurer une qualité de prestation conforme aux exigences du client, sur des opérations en réception d'appel à destination de particuliers sur le périmètre retraite.
? Permet de connaitre les règles de gestion mutualiste.
? Être capable d'adhérer aux objectifs à atteindre et les respecter.
? Permet de prendre conscience de la contribution à la satisfaction des attentes des clients, aussi bien en termes qualitatifs que quantitatifs et ce, dans le respect de la norme NF 345.
? Prendre conscience de l'importance du comportemental