Assistant du chef d'entreprise PME PMI - Bloc de compétence 5 Réaliser les offres commerciales et gestion de la relation client par Royer Robin Associés

Gérerles fonctions de l'assistant commercial :
Assurer l'accueil physique ettéléphonique : représenter l'entreprise
- renseigner les clients et les administrations
- signaler les besoins ou les prospects - Participer à la constitution des offres commerciales : détecter les appels d'offre
- participer à l 'élaboration des réponses commerciales
- enregistrer les réponses
- Alimenter les tableaux de bord commerciaux : identifier les indicateurs commerciaux et les outils de suivi avec la direction
- renseigner les tableaux de bord
EXCEL 2013 - Optimiser la saisie (Créer une liste déroulante
- Créer des messages d'erreurs et d'alertes
- Modifier une liste déroulante ) - Trier les données (Tri croissant/décroissant
- Tris multicritères) - Les filtres automatiques et élabores (Créer un filtre simple
- Créer un filtre personnalisé - Créer un filtre élaboré) - Les sous totaux (Créer un sous total dans une base de données
- Utiliser la somme, la moyenne, le min, le max, le nb) - Tableau croisé dynamique (Réaliser un tableau croisé dynamique
- Mettre en forme
- Réaliser un graphique) - Fonctions recherche (Fonction recherche verticale
- Fonction recherche horizontale
- Fonction recherche et SI
- Concaténer plusieurs fonctions
- Appliquer un nom pour une base de données
- Insérer des noms dans des formules) - Fonctions si (Fonction conditionnelle SI
- Fonctions imbriquées
- Fonction ET
- Fonction OU
- Fonction SOMME SI)
Offres commerciales et Gestionde la relation client
- Les techniques de la communicationpar téléphone (Le schéma de la communication
- Techniques de communication et de questionnement
- Le ton, la voix, le sourire au téléphone, l'écoute active...) - Savoir être (Disponibilité dans l'attitude
- Les attitudes à adopter
- Etre positif pour convaincre et faire adhérer
- Etre à l'écoute
- La capacité d'improvisation
- Se mettre en scène et se motiver
- La gestion du stress et du trac) - L'accueil téléphonique (Les premiers instants
- La dynamique de l'entretien et le respect du temps
- Typologie de ses interlocuteurs
- Niveau d'exigence et critères de satisfaction
- Détenir les informations nécessaires
- Renseigner, rassurer
- Gérer les situations d'attente et d'affluence
- Réagir aux objections
- Traiter la réclamation client
- Vendre au téléphone (L'Image de la société - Les produits
- Les outils d'organisation (fichiers, fiches contacts, bases dedonnées, outils de suivi...) - L'argumentaire et la liste des réponses aux objections
- Valider les propositions ou l'engagement par la reformulation
- Conclure et prendre congé - Se remobilise

L'assistant du chef d'entreprise en PME
- PMI est amené à :
- tenir la comptabilité
- préparer les déclarations fiscales et sociales, les paiements, les salaires, les contrats , les commandes
- créer et gérer les outils de pilotage
- suivre la gestion
- tenir l'administration courante
- mener des actions commerciales sédentaires
- communiquer en interne( direction, hiérarchie, personnel et autres services) et en externe (expert comptable, client, administration)Le Bloc de compétence n 5 de la fiche n 11503 RNCP
- Réaliser les offres commerciales et gestion de la relation client a pour objectifs : Assurer l'accueil physique et téléphonique :o représenter l'entrepriseo renseigner les clients et les administrationso signaler les besoins ou les prospectsParticiper à la constitution des offres commerciales :o détecter les appels d'offre o participer à l 'élaboration des réponses commercialeso enregistrer les réponsesAlimenter les tableaux de bord commerciaux :o identifier les indicateurs commerciaux et les outils de suivi avec la directiono renseigner les tableaux de bord