Gérer les litiges et préserver la relation clients par MS formation

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Comprendre la notion de relation clients
Identifier les attentes du client en matière de relation professionnelle
Empathy map et activité photolangage
Reconnaître les points de friction de la relation clients
Comprendre les enjeux d'une relation clients
Réflexions collectives en maïeutique, activité Ange et démon, jeu de la baguette magique
Développer une attitude relation clients
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La communication au centre de la relation clients
Décrypter le schéma de la communication
Comprendre les subtilités de la communication interpersonnelle
Exercices pratiques, mises en situation, jeu du mime autour de la communication non verbale et para
- verbale
Identifier les freins à la communication
Réflexions collectives en maïeutique
Découvrir les bases de la CNV (communication non violente) et adopter une posture efficace
Réflexions collectives et mises en situation
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Connaître son interlocuteur pour mieux s'adapter
Comprendre la notion de cadre de référence et l'impact des échelles de valeur sur la relation Atelier découverte : Elaborer son échelle de valeur et la confronter à celle des autres
Savoir identifier le comportement du client dans une situation normale et son évolution sous stress
Les différents comportements relationnels
- agressivité, passivité, soumission
Echanges collectifs et jeux de rôle
Etre percutant dans sa réponse
- l'échelle des comportements
Situer le client sur l'échelle des comportements
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Aborder la question de l'impayé avec le client
Connaître les enjeux juridiques, économiques et relationnels du recouvrement
Organiser efficacement la gestion des impayés
Cas pratique : gérer un impayé client
Identifier les règles et définir les bonnes pratiques de la relance téléphonique
Brainstorming et debriefs collectifs, rédaction d'une charte de bonnes pratiques
Comprendre pourquoi les réactions des clients sont virulentes
Réflexions collectives et exercices pratiques : travail sur les messages véhiculés, à la fois sur le fond et la forme
Savoir réagir quand la communication dérape
Mises en pratique de la CNV

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Comprendre le processus du conflit
Définir la notion de conflit et ce qui se joue dans la relation
Analyser les différents type

Cette formation permettra aux apprenants de comprendre les enjeux du litige client, de l'analyser et d'y remédier, afin de le transformer en un acte de fidélisation.
A l'issue de cette formation, les participants seront capables de :
o Comprendre la notion de la relation client au sens large, et en particulier dans la gestion des impayés,
o Anticiper et gérer un litige de manière constructive,
o Savoir faire preuve d'assertivité face aux situations compliquées, sans céder à l'agressivité ou la lassitude.