eMovie learning par La Cité des Langues

Tâche
- clé 1: Repérer le positionnement de l'entreprise dans son environnement/n
Compétences liées :/n
- Situer l'environnement concurrentiel
- Identifier la promesse de la marque et son positionnement
- Analyser les attentes du client liées à la marque et à ses produitsTâche
- clé 2 : A partir de l'analyse menée, s'approprier les objectifs et identifier les leviers d'actions pour atteindre l'excellence du service dans la relation client/n
Compétences liées :/n
- S'approprier les objectifs à atteindre dans la mise en oeuvre de l'expérience client de la marque
- Prendre en compte l'histoire de l'entreprise et ses spécificités pour préparer la réalisation du service
- Préparer la rencontre avec le client en utilisant l'information disponible dans l'entreprise ou bien en allant la rechercher
- Analyser et définir le profil du client et ses attentes personnelles
- Déterminer parmi les outils
- signatures de service de l'entreprise ceux permettant de mieux incarner la marque auprès du client considéré
- Développer son empathie naturelle pour adapter son comportement et ses réponses aux besoins de chacun des clients/n
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Tâché-clé 3 : En s'appuyant sur les objectifs et leviers identifiés, mettre oeuvre une stratégie personnalisée/n
d'excellence du service lors des étapes de la relation avec le client/n
Compétences liées :/n
- Etablir une relation personnalisée et individualisée avec le client pour initier une expérience de la marque fortement différenciante
- Adapter son comportement par l'écoute et l'empathie
- Adopter un comportement verbal et gestuel approprié afin de créer une dimension esthétique et sensorielle dans la relation de service
- Identifier les situations difficiles
- Transformer, le cas échéant, la disponibilité du client pour instaurer les conditions propices à la réalisation du service d'excellence
- Finaliser l'échange tout en suscitant une valeur ajoutée qui dépasse les attentes du client
- Fidéliser le client par l'excellence du service mis en oeuvre
- Repérer les informations à transmettre afin d'assurer la continuité du processus de suivi et de fidélisation

- Intégrer les codes de la gestion de la relation client et les leviers d'action pour instaurer l'excellence du service au travers d'une relation individualisée et personnalisée avec le client
- Sensibiliser à la responsabilité individuelle et à la marge de manoeuvre personnelle dans la réalisation d'un service d'excellence
- Tenir la promesse de la marque et mettre en oeuvre une stratégie propre à l'excellence du service pour aller au
- delà de la simple satisfaction du client et initier le processus de fidélisation