Gestion de réclamation client par KEY FORM & SOLUTIONS
Lieu(x)
En centre (35)
Durée
Total : 7 heures
En centre : 7 heures
Financement
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Salarié
Prix
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Description générale
Communication
- Différencier les faits des opinions et des sentiments
- Au téléphone
- En face à face
- Par écrit (mail,chat...) - Le choix des mots, la manière de s'exprimer
- Cibler les informations essentiellesAnalyser et désamorcer une situation complexe
- La méthode ERRIC ( Ecouter, Récapituler, Reformuler, Impliquer, Confirmer ) - L'écoute active
- Savoir poser des questions : technique de entonnoir
- Apaiser une situation conflictuelle
- Différencier les faits des opinions et des sentiments
- Au téléphone
- En face à face
- Par écrit (mail,chat...) - Le choix des mots, la manière de s'exprimer
- Cibler les informations essentiellesAnalyser et désamorcer une situation complexe
- La méthode ERRIC ( Ecouter, Récapituler, Reformuler, Impliquer, Confirmer ) - L'écoute active
- Savoir poser des questions : technique de entonnoir
- Apaiser une situation conflictuelle
Objectifs
- Rétablir une relation client saine en cas de conflit
- Répondre au mieux à la requête du client tout en protégeant les intérêts de l'entreprise
- Répondre au mieux à la requête du client tout en protégeant les intérêts de l'entreprise
Centre(s)
- Rennes (35)
Secteur(s)
Métier(s)
- Adjoint / Adjointe service clients
- Chargé / Chargée de clientèle
- Chargé / Chargée de clientèle e-commerce
- Chargé / Chargée de clientèle en ligne
- Chargé / Chargée de gestion commerciale
- Chargé / Chargée du service client
- Chef du service clients
- Conseiller / Conseillère de vente et de services
- Customer Relationship Manager (CRM)
- Directeur / Directrice clientèle
- Gestionnaire client
- Responsable administratif / administrative du service clients
- Responsable de la gestion clientèle
- Responsable de la relation clientèle
- Responsable e-CRM electronic Customer Relationship Management
- Responsable fidélisation clientèle
- Responsable pôle clients
- Responsable service clients
- Responsable service clients online
- Responsable service consommateurs
- Responsable service relation clientèle
Compétence(s)
- Analyse statistique
- Droit commercial
- E-commerce
- E-procurement
- Gestion administrative
- Gestion budgétaire
- Gestion comptable
- Gestion de projet
- Logiciel de gestion clients
- Management
- Management électronique de relation client (e-CRM)
- Marketing / Mercatique
- Outils bureautiques
- Outils de Business Intelligence (BI)
- Réglementation du commerce électronique
- Techniques de communication
- Techniques de vente
- Typologie du client
Formation proposée par : KEY FORM & SOLUTIONS
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