CRM : optimiser sa gestion de la relation client par ISM

E
- quiz en amont/aval de la formation.
Placer le client au coeur du système
- Définition de la relation client.
- Le CVM (Customer Value Management), cycle de vie du client.
- Principes et schéma du CR, panorama des éditeurs de solutions CRM.
Développer et enrichir la base de données clients
- Concevoir et développer sa base de données en BtoB et en BtoC.
- Identifier, collecter, traiter les données.
- Les points de contact avec le client.
- Le contexte juridique.
Développer et partager la connaissance clients
- Les différents niveaux d'analyse.
- La segmentation, les usages, les variables comportementales.
- Le Big Data, l'analyse prédictive, le scoring.
Mettre en place des actions opérationnelles de gestion de la relation client
- Concevoir et gérer des campagnes marketing (EMA).
- Piloter l'activité commerciale (SFA).
- Gérer les contacts clients.
- Choisir les indicateurs de performance pertinents et les tableaux de bord.
Coordonner le projet
- Définir le profil des utilisateurs : besoins et attentes.
- Constituer l'équipe projet.
- Les étapes projet et les facteurs de succès.
- Les budgets, délais, retour sur investissement (ROI).

- Comprendre les enjeux et maîtriser les principes fondamentaux du CRM.
- Formaliser les modes opératoires et les process client.
- Définir l'approche projet pour coordonner et piloter un projet CRM.