Gérer des relations difficiles avec ses clients par IF coaching
Lieu(x)
En centre (33)
Durée
Total : 14 heures
En centre : 14 heures
Financement
Demandeur d’emploi
Salarié
Prix
Nous contacter
Cette formation vous intéresse ?
Description générale
La qualité de service : Une nécessité pour l'entreprise
Clients mécontents, insatisfaits, incivilités, manque de respect, mépris,...
Que se passe t
- il ?
Perception
Emotion
Comportement
Volonté
Les étapes de l'escalade
Le rapport dominant / dominé
Discerner le comportement de l'autre pour agir en conséquence
Les cadrans externes (Visage, Corps, Expression verbale, Mots utilisés, Modulations)
Faire la différence entre un fait, un sentiment et une opinion
Distinguer besoins opérationnels et réactions émotionnelles
Adopter un comportement "maîtrisé" et professionnel
Se connaître pour mieux maîtriser ses réactions
Gérer son stress et ses émotions pour mobiliser ses ressources
S'adapter aux situations et aux personnes
S'engager vers une solution
Clients mécontents, insatisfaits, incivilités, manque de respect, mépris,...
Que se passe t
- il ?
Perception
Emotion
Comportement
Volonté
Les étapes de l'escalade
Le rapport dominant / dominé
Discerner le comportement de l'autre pour agir en conséquence
Les cadrans externes (Visage, Corps, Expression verbale, Mots utilisés, Modulations)
Faire la différence entre un fait, un sentiment et une opinion
Distinguer besoins opérationnels et réactions émotionnelles
Adopter un comportement "maîtrisé" et professionnel
Se connaître pour mieux maîtriser ses réactions
Gérer son stress et ses émotions pour mobiliser ses ressources
S'adapter aux situations et aux personnes
S'engager vers une solution
Objectifs
oComprendre les mécanismes de réaction face aux situations difficiles pour mieux les anticiper.
oAdopter les comportements appropriés pour soi et pour les autres.
oGérer son stress et ses émotions pour mobiliser ses ressources
oAdopter les comportements appropriés pour soi et pour les autres.
oGérer son stress et ses émotions pour mobiliser ses ressources
Centre(s)
- Bordeaux (33)
Métier(s)
- Adjoint / Adjointe service clients
- Chargé / Chargée de clientèle
- Chargé / Chargée de clientèle e-commerce
- Chargé / Chargée de clientèle en ligne
- Chargé / Chargée de gestion commerciale
- Chargé / Chargée du service client
- Chef du service clients
- Conseiller / Conseillère de vente et de services
- Customer Relationship Manager (CRM)
- Directeur / Directrice
- Directeur / Directrice clientèle
- Gestionnaire client
- Responsable administratif / administrative du service clients
- Responsable de la gestion clientèle
- Responsable de la relation clientèle
- Responsable d’entreprise
- Responsable e-CRM electronic Customer Relationship Management
- Responsable fidélisation clientèle
- Responsable pôle clients
- Responsable service clients
- Responsable service clients online
- Responsable service consommateurs
- Responsable service relation clientèle
Compétence(s)
- Analyse statistique
- Droit commercial
- E-commerce
- E-procurement
- Gestion administrative
- Gestion budgétaire
- Gestion comptable
- Gestion de projet
- Logiciel de gestion clients
- Management
- Management électronique de relation client (e-CRM)
- Marketing / Mercatique
- Outils bureautiques
- Outils de Business Intelligence (BI)
- Réglementation du commerce électronique
- Techniques de communication
- Techniques de vente
- Typologie du client
Formation proposée par : IF coaching
À découvrir