Relation client par IDCC

Module 1 :
Tout connaître des fondamentaux de la relation client et en percevoir les enjeux :
Comprendre les nouvelles attentes clients et les nouveaux usages liés à la culture 2.0
Contribuer à optimiser l'expérience client en définissant les bons indicateurs de suivi?
Analyser les enjeux de la qualité de service et savoir identifier les moteurs de la satisfaction client
Identifier les moments clés de la relation client pendant son cycle de vie
Mesurer l'intérêt d'une relation client de confiance avec le client
Identifier son profil commercial afin d'améliorer son aisance vis à vis du client :
Savoir réaliser un auto
- diagnostic : quels sont mes comportements et mes attitudes face aux clients quel que soit le contexte?
Être en mesure d'évaluer la qualité de mes réponses aux clients
Développer une communication et un comportement efficaces en face à face et/ou à distance :
Connaître les principes de base de la communication verbale, paraverbale, non verbale
Maitriser les caractéristiques des différents médias utilisés par les consommateurs et les attitudes requises (focus sur les nouveaux modes d'interaction clients/réseaux sociaux/relation client digitale)
Adapter ses attitudes à chaque client pour mieux personnaliser la relation

Module 2 :
Bien connaître les différents métiers liés à la relation client :
Comprendre les enjeux de l'avant vente, la prospection, la prise de rendez
- vous
Maîtriser les ressorts de la fidélisation : upsell, crossell
Être en mesure d'apporter du conseil à un client, de traiter une réclamation, une insatisfaction
Connaître les fondamentaux de l'assistance technique
Améliorer le taux de satisfaction de son client : adopter les bonnes attitudes :
Savoir structurer l'entretien et maitriser les différentes étapes d'un rendez vous client
Optimiser la relation client en préservant le relationnel client
Être capable de transformer les points d'insatisfaction client en opportunités (offre adaptée au besoin client, ré/achat, résolution d'un dysfonctionnement)

Module 3:
Être en capacité de gérer des situations difficiles et des réclamations :
Savoir détecter et anticiper les situations conflictuelles :
Savoir identifier et analyser les différents conflits, les différentes réclamations, leurs causes et leus conséquences
Apprendre à gérer son stress et ses émotions :
Être capable d'identifier les sources de stress du client et repérer ses émotions. Savoir prendre du recul
Être en mesure de développer des attitudes relationnelles positives, savoir adopter son mode de communication
S'intéresser à son client grâce à l'écoute active
Transformer une réclamation/insatisfaction en opportunité :
Savoir répondre à une objection tout en préservant la relation client
Penser solution plutôt que problème
Être en mesure de négocier des solutions gagnant/gagnant
Savoir prendre des engagements concrets et les formaliser
Établir le suivi

Améliorer l'accueil et l'écoute pour véhiculer une image positive de l'entreprise
Communiquer efficacement pour satisfaire et fidéliser son client
Transformer une situation conflictuelle en opportunité de ré/achat