Attitude et Relation client par HORIZON CONSEIL ET MANAGEMENT SARL

CONTENU ET DÉROULEMENT
JOUR 1 - 7 heures
PRISE DE CONTACT ET ÉVALUATION DES COMPÉTENCES DES STAGIAIRES
Identifier les attentes des salariés participants
Identifier leurs pratiques de management
Identifier leurs points forts et ses points d'améliorations
LES BASES DE LA COMMUNICATION EN FACE A FACE
Les problèmes rencontrés lorsque l'on communique avec les clients
Le schéma de la communication
Les solutions pour une bonne communication
Les 3 registres de la communication : faits, opinions, sentiments
LA NOTION DE CLIENT
Le client c'est qui ?
Les comportements de clients
L'importance de la relation client
-Pour l'entreprise
-Pour développer les ventes
-Pour la fidélisation
LES BASES DE LA COMMUNICATION AU TELEPHONE
Enjeux, limites et exigences de la communication au téléphone
Maitriser la première impression donnée aux clients, aux partenaires, aux fournisseurs...
Le traitement de l'appel : répondre rapidement, savoir se présenter
Repérage à travers une mise en pratiques des problèmes rencontrés par l'équipe
EXERCICES
- MISE EN SITUATION
JOUR 2 - 7 heures
TRAITER UNE DEMANDE CLIENT
Ecouter en valorisant et expliquer pour informer
Distinguer attentes opérationnelles et attentes relationnelles
Accueillir la demande du client avec empathie et faciliter son expression
Se mettre à la place du client, rassurer et s'assurer qu'on a été compris
Choisir les mots essentiels et adapter son expression verbale
Prendre un message, transférer l'appel, faire patienter, reprendre l'appel, conclure et prendre congé
Savoir faire parler et mettre en confiance et ne pas noyer l'interlocuteur dans du détail
Choisir les comportements qui fluidifient la relation
EXERCICES
- MISE EN SITUATION
UTILISER COMMUNIQUER AU QUOTIDIEN AVEC DES CLIENTS EXIGEANTS OU DIFFICILES
Définir son propre cadre
-Limites de l'acceptable dans la relation avec les clients
-Traiter les demandes hors cadre
-Attitudes hors limites des interlocuteurs
Choisir les mots essentiels et les formules et les mots à éviter pour calmer la conversation
Savoir dire non quand cela est nécessaire
EXERCICES
- MISE EN SITUATION
Définition de plan d'actions personnalisé
Construire puis présenter un plan d'actions à mettre en oeuvre :
Avec 3 échéances :
-Dans la semaine prochaine
-Dans le mois
-Dans les trois mois
Sur les trois axes :
-De l'entreprise
-Du service
-Et personnellement
JOUR 3 - 7 heures
- journée d'échange sur le retour d'expérience
(espacée de 2 semaines des deux premières journées)
BILAN EXPERIENCE DE RELATION CLIENT DEPUIS LA PREMIERE SESSION
Ce qui a bien fonctionné
Points à retravailler, questions complémentaires et échanges d'expérience
REPONDRE AUX OBJECTIONS/RECLAMATIONS
Traitement des objections/réclamations
Structure d'un argument solide et forme d'un argument percutant
Traitement des objections/réclamations
Structure d'un argument solide et forme d'un argument percutant
Canaliser et répondre à la confusion, l'impatience, l'agressivité
Rechercher la véritable demand

oAugmenter l'autonomie de l'équipe dans la gestion quotidienne des missions d'accueil et de conseil auprès des clients ;
oFaire prendre conscience aux équipes des enjeux et de l'importance de leurs communications avec les clients pour le futur de l'établissement ;
oMonter en compétence en élargissant leur palette d'outils de relation client ;
oÊtre plus à l'aise dans la gestion quotidienne de la relation avec les clients en face à face et par téléphone ;
oUtiliser et maitrise les techniques de communication ;
oIdentifier les prémisses de conflits au téléphone ou en face à face ;
oRéguler et sortir des conflits avec les clients (élargir la palette de solutions) ;
oGérer émotionnellement et personnellement l'après conflit ;