Parcours et expérience clients - savoir se différencier par CCM Benchmark Group

1. Dépasser les croyances limitantes sur l'expérience clients pour réussir
L'expérience clients ça ne crée pas de valeur
L'expérience clients c'est la gestion de la recommandation clients
L'expérience clients c'est de la relation clients (CRM)
Qu'est
- ce que l'expérience clients au final ? Fondamentaux, les métiers impactés, le changement de vision entreprise
2. Les nouveaux enjeux des parcours clients : mutation et disruption
Comprendre le nouveau modèle clients en 10 points clefs
L'enjeu de disruptions des parcours clients : ubériser ou être ubérisé
Savoir identifier les différents types de parcours clients
Définir les objectifs des clients sur des parcours clients observés
Atelier 1 : définir une typologie parcours clients dans son activité
3. Best practices pour diagnostiquer ses parcours clients
Un outil stratégique et de diagnostic : compréhension de la voix du client
Panorama des techniques de compréhension de la voix des clients
Comprendre ses clients et utilisateurs : les personas
Transformer le rôle et la valeur ajoutée de ses points de contacts clients
Atelier 2 : définir les objectifs d'optimisation de parcours clients à partir de 3 cas d'entreprises
Deuxième jour
4. Différencier ses parcours clients fonction de sa stratégie d'expérience
Savoir cadrer sa démarche et ses objectifs parcours clients
Choix de stratégie fonction de ses ambitions : du cross
- canal à l'expérience inspirée clients
5. Les best practices de transformation parcours clients
Les 4 étapes de transformation de parcours clients
La customer journey mapping ou cartographie de l'expérience clients
Atelier 3 : mise en pratique de la méthode customer journey mapping
Définir les opportunités de transformation : moments de vérités clients et insights clients
6. Outils de pilotage et kpi expérience clients à mettre en oeuvre
Mettre en oeuvre les bons indicateurs de performance expérience clients
Les nouvelles tendances de pilotage expérience clients en temps réel
Atelier 4 : définir quelles seront vos actions prioritaires et facteurs clefs de succès ?

Avoir les clefs pour comprendre toutes les dimensions des parcours clients et les leviers d'une expérience clients optimisée.
Permettre de comprendre les fondamentaux, les concepts, les méthodes, les outils à utiliser, et les erreurs à éviter.
Délivre les nouvelles "practices " à mettre en oeuvre et leurs applications pour créer des parcours et une expérience clients cohérente, différenciante, inspirée par vos clients.