Perfectionner ses parcours clients en cross / omni canal par CCM Benchmark Group
Lieu(x)
En centre (75)
Durée
Total : 14 heures
En centre : 14 heures
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Description générale
Premier jour
1. Les fondamentaux du commerce connecté
Définition des enjeux
Les différents canaux de distribution, physiques et online
Les chiffres clés du retail et du e
- commerce
Les stratégies multi canal, cross canal et omni canal
2. Les éléments de l'expérience client
La digitalisation du retail
Les nouveaux rôles du conseiller de vente connecté
Le web to store et le store to web
Quels outils digitaux au service de l'expérience client ?
Réalité augmentée et réalité virtuelle : état des lieux et perspectives
3. Les leviers de la performance commerciale
Analyse du trafic
Les kpi du e
- commerce
Up selling & cross selling
Deuxième jour
4. Construire un parcours client cross / omni canal
État des lieux des parcours existant : identifier les irritants et facteurs de frustration
Établir les objectifs et enjeux
Déterminer le périmètre du nouveau parcours client : complémentarité des canaux
Construire un persona et le confronter aux scénarios clients
Formaliser les grandes étapes : acquisition de trafic, welcome, gestion de l'attente, qualification des besoins, diagnostic, proposition, closing, fidélisation et prise de congé.
La captation de data, un enjeu essentiel
Le rôle des applications et du smartphone lors du process d'achat in
- store
Le rôle actif et proactif des équipes retail
Clienteling et personnalisation de la relation
Les réseaux sociaux au service de la relation client : le social selling
Assistance et service après
- vente
Mesurer sa capacité à créer des promoteurs : nps et mystery shopping
5. Les facteurs de réussite
Impliquer les équipes
Mettre en place un plan de formation
Motiver et partager les best practices
Donner du feedback et challenger
6. Mise en pratique (ateliers)
Analyser des cas concrets de parcours client
Établir un persona pertinent
Modéliser un parcours client cross / omni canal
Construire un plan de déploiement sur l'ensemble des canaux
Identifier les leviers de performance
1. Les fondamentaux du commerce connecté
Définition des enjeux
Les différents canaux de distribution, physiques et online
Les chiffres clés du retail et du e
- commerce
Les stratégies multi canal, cross canal et omni canal
2. Les éléments de l'expérience client
La digitalisation du retail
Les nouveaux rôles du conseiller de vente connecté
Le web to store et le store to web
Quels outils digitaux au service de l'expérience client ?
Réalité augmentée et réalité virtuelle : état des lieux et perspectives
3. Les leviers de la performance commerciale
Analyse du trafic
Les kpi du e
- commerce
Up selling & cross selling
Deuxième jour
4. Construire un parcours client cross / omni canal
État des lieux des parcours existant : identifier les irritants et facteurs de frustration
Établir les objectifs et enjeux
Déterminer le périmètre du nouveau parcours client : complémentarité des canaux
Construire un persona et le confronter aux scénarios clients
Formaliser les grandes étapes : acquisition de trafic, welcome, gestion de l'attente, qualification des besoins, diagnostic, proposition, closing, fidélisation et prise de congé.
La captation de data, un enjeu essentiel
Le rôle des applications et du smartphone lors du process d'achat in
- store
Le rôle actif et proactif des équipes retail
Clienteling et personnalisation de la relation
Les réseaux sociaux au service de la relation client : le social selling
Assistance et service après
- vente
Mesurer sa capacité à créer des promoteurs : nps et mystery shopping
5. Les facteurs de réussite
Impliquer les équipes
Mettre en place un plan de formation
Motiver et partager les best practices
Donner du feedback et challenger
6. Mise en pratique (ateliers)
Analyser des cas concrets de parcours client
Établir un persona pertinent
Modéliser un parcours client cross / omni canal
Construire un plan de déploiement sur l'ensemble des canaux
Identifier les leviers de performance
Objectifs
Comprendre le périmètre et la technicité du multi, cross et omni canal
Intégrer les étapes du parcours client connecté
Maîtriser les outils et les leviers de la performance commerciale
Concevoir une stratégie de distribution cross canal adaptée aux enjeux de son entreprise
Intégrer les étapes du parcours client connecté
Maîtriser les outils et les leviers de la performance commerciale
Concevoir une stratégie de distribution cross canal adaptée aux enjeux de son entreprise
Centre(s)
- Paris - 9ème (75)
Métier(s)
- Animateur / Animatrice de communauté virtuelle
- Animateur / Animatrice de forum sur internet
- Animateur / Animatrice web
- Blogueur
- Chargé / Chargée de clientèle
- Chargé / Chargée de gestion commerciale
- Chargé / Chargée des relations avec les internautes
- Chef de création artistique communication multimédia
- Chef de groupe de création multimédia
- Community manager
- Concepteur / Conceptrice artistique communication multimédia
- Concepteur / Conceptrice de jeux vidéo
- Concepteur / Conceptrice de jeux web online
- Concepteur / Conceptrice en publicité
- Concepteur / Conceptrice multimédia
- Concepteur réalisateur / Conceptrice réalisatrice communication
- Concepteur rédacteur / Conceptrice rédactrice communication
- Concepteur rédacteur / Conceptrice rédactrice publicitaire
- Conseiller / Conseillère de vente et de services
- Directeur / Directrice artistique - jeux vidéo
- Directeur / Directrice artistique communication multimédia
- Directeur / Directrice artistique web
- Directeur / Directrice de création - jeux vidéo
- Directeur / Directrice de création communication multimédia
- E-commercial / E-commerciale
- Game designer
- Game designer - jeux web online
- Game master jeux online
- Lead game designer - jeux vidéo
- Level designer
- Level designer - jeux web online
- Modérateur / Modératrice web
- Producer chef de projet jeux vidéo
- Responsable de conception communication multimédia
- Rédacteur / Rédactrice web
- Web commercial / commerciale
- Web vendeur / vendeuse
- Webmaster animateur / animatrice
- Webmaster concepteur / conceptrice de site web
Compétence(s)
- Animation vectorielle
- Chaîne graphique
- Community management
- Dispositifs de financement culturel
- Droit de la propriété intellectuelle
- E-commerce
- E-procurement
- Gestion administrative
- Gestion comptable
- Gestion de projet
- Gestion financière
- Linguistique
- Logiciel d'animation 3D
- Logiciel de conception et analyse d'enquête
- Logiciel de gestion clients
- Logiciels d'édition multimédia
- Logiciels de gestion de base de données
- Management
- Marketing des réseaux sociaux
- Marketing direct
- Normes rédactionnelles
- Organisation d'évènements culturels
- Outils bureautiques
- Outils de web analyse - web analytics
- Principes déontologiques liés aux débats et aux échanges
- Publication Assistée par Ordinateur (PAO)
- Règlement Général européen sur la Protection des Données (RGPD)
- Règles d'élaboration d'une Charte Graphique
- Règles de diffusion et de communication de l'information
- Rédaction de contenu web
- Référencement naturel (SEO)
- Référencement web
- Réglementation des jeux et loteries
- Réglementation du commerce électronique
- Search Engine Marketing (SEM)
- Sémiotique
- Techniques d'animation web
- Techniques d'impression
- Techniques d'infographie
- Techniques de communication
- Techniques de storytelling - communication narrative
- Technologie de l'internet
- Technologies de l'accessibilité numérique
Formation proposée par : CCM Benchmark Group
À découvrir