Experience Map : visualiser le comportement d'un utilisateur par CCM Benchmark Group

Lieu(x)

En centre (75)

Durée

Total : 7 heures

En centre : 7 heures

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Description générale

1. L'EXPERIENCE MAP AU COEUR DE LUX DESIGN
Le personae, acteur indispensable de lEM
Définition des enjeux
Storytelling
2. INTRODUCTION À L'EXPÉRIENCE MAP
Les points clés, la séquence, le contenu
Définitions essentielles :
Les touch points
Les canaux d'engagement
Les delight points
Les pain points
3. LES DIFFÉRENTS TYPES D'EXPERIENCE MAP
Degré de compléxité
Timeline et wheel
4. CONSTRUIRE UNE EXPERIENCE MAP : MÉTHODOLOGIE
Identifier les étapes
Séquencer les éléments
Mise en forme
Créer des opportunités
5. UTILISER L'EXPERIENCE MAP : COMPRENDRE LES ENJEUX DU PARCOURS CLIENT
Structurer le parcours client
Amplifier les delight points
Réduire les pain points
Convertir le client en ambassadeur
6. MISE EN PRATIQUE ET ATELIERS
Conceptualiser le parcours client
Construire une Experience map
Saisir les opportunités d'optimisation

Objectifs

Comprendre les enjeux du parcours client
Modéliser les étapes du parcours client
Construire une Expérience map
Identifier et adresser les opportunités d'amélioration

Centre(s)