Techniciens : Optimisez votre relation client - St Pierre par GT Formations

1/ Représenter sa société dès la prise de contact
Intégrer le double enjeu du technicien :
satisfaire par le service rendu au client ;
fidéliser par la qualité de la relation.
Maîtriser les 4 X 20 des premiers instants de la relation.
Réussir la prise de contact :
la présentation ;
les mots qui mettent en confiance.
2/ Recueillir les informations avant l'intervention
Effectuer le diagnostic technique.
Personnaliser la relation :
écouter activement ;
rester proche en évitant le jargon.
S'orienter "solution" :
du diagnostic des besoins à l'intervention technique.
3/ Répondre à la demande du client
Expliquer efficacement une consigne d'utilisation.
Expliquer simplement la panne et proposer des solutions.
Répondre à l'objection sans agressivité ni timidité.
Faire une démonstration.
4/ Renforcer la relation avant de partir
Oser dire non à une demande "hors
- jeu" en préservant la relation.
Faire le bilan de l'intervention avec le client.
Prendre congé en laissant une "dernière bonne impression".
5/ Traiter les situations délicates
Faire face au client agressif, de mauvaise foi, méprisant...
S'affirmer en douceur quand le client exerce une pression.
Prendre en compte la demande pour maintenir la relation.
Gérer la réclamation.

Satisfaire par le service rendu au client.
Fidéliser les clients par la qualité de la relation.
Gérer commercialement réclamations et litiges.