Responsable Relation client par GT Formations

PARTIE 1 : Positionner le projet relation client dans l'entreprise
1 - Définir le cadre de responsabilité du Responsable Relation Client
Définir son périmètre d'action.
Transversalité de la mission.
2 - Comprendre les comportements actuels des clients
Les attentes du client "acteur" et omnicanal.
Connaître sa cible : utiliser les études.
3 - Cerner les enjeux de la relation client pour l'entreprise
Différencier transaction commerciale et relation client.
Distinguer satisfaction et fidélisation.
L'enjeu économique de la préférence client.
Le contexte de la transformation numérique.
4 - Maîtriser les bases du marketing relationnel
Mesurer le capital client : valeur actuelle, potentielle et dans la durée.
Segmenter : les clients à valeur.
Cycle de vie du client, parcours client et expérience client : trois notions à distinguer.
S'orienter "valeur pour le client".
5 - Positionner le "projet relation client" de son entreprise
Définir ses objectifs Relation Client en lien avec la stratégie client de l'entreprise.
Choisir les domaines où progresser.
Concevoir un plan d'actions.
Identifier les étapes visibles du projet.
PARTIE 2 : Écouter la voix du client
1 - Optimiser et coordonner les canaux de communication avec le client
Les différentes stratégies cross
- canal.
Faciliter et enrichir l'expérience cross
- canal du client.
2 - Dialoguer avec ses clients : les nouveaux outils
La relation client digitale : web, mobile, médias sociaux, objets connectés.
L'apport des médias sociaux : usages, atouts et limites.
3 - Organiser l'écoute de la Voix du Client
Définir sa stratégie d'écoute client.
Connaître les différents dispositifs d'écoute client.
4 - Du recueil de la Voix du Client à l'identification des attentes
Distinguer les typologies d'attentes.
Hiérarchiser les attentes des clients.
Établir le diagramme des attentes sur le parcours client.
5 - Capitaliser l'information client
Fonctions de la BDD clients.
Tracer les informations clients.
PARTIE 3 : Garantir la satisfaction client
1 - Comprendre les spécificités des activités de service
Ce qui fait la spécificité des activités de service.
L'offre de services au client.
2 - Formuler une promesse de service attractive
Fonder la promesse sur les attentes du client.
Rédiger ses engagements de service.
3 - Tenir sa promesse de service : la maîtrise des processus
Identifier les paramètres de l'expérience client.
Comment garantir la satisfaction "du premier coup".
4 - Faire du traitement des réclamations un levier de satisfaction client
Relayer la Voix du Client vers le top management.
Manager la satisfaction client : la réclamation, un outil transversal.
Démarche et outils du management des réclamations.
5 - Piloter le progrès continu de la qualité de service
Vérifier l'application des standards de service : clients mystères, audits internes...
Monter un plan d'actions de progrès : indicateurs, objectifs

Cerner toutes les dimensions de la fonction de Responsable Relation Client.
Acquérir des méthodes et des outils pour développer la relation de l'entreprise avec ses clients : écoute client ; traitement des réclamations ; expérience client et qualité de service ; bonnes pratiques internes ; pilotage de la performance.
Créer les conditions pour motiver ses équipes à pleinement satisfaire et fidéliser les clients.
Faire avancer ses projets pour la relation client de son entreprise.