Gestion de la relation client par GROUPE ITC FORMATION QUIMPER - HOP
Lieu(x)
En centre (29)
Durée
Total : 7 heures
En centre : 7 heures
Financement
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Description générale
- Conseiller Détecter les besoins et les motivations du client Apporter la solution au client en donnant le choix
Les formules à privilégier, les mots et expressions à éviter
Être soi
- même tout en représentant l'entreprise
Mise en situation : entraînements sur la posture
- Désamorcer les situations de tensions Faire face aux urgences, aux imprévus
Annoncer une mauvaise nouvelle
Négocier un délai
Agir pour mener vers la solution
- Gérer les litiges pour fidéliser les clients Détecter et analyser en finesse la source d'insatisfaction
Bien écouter pour mieux traiter le litige
Proposer des solutions satisfaisantes pour le client et pour l'entreprise
Mise en situation : entraînements sur les cas des participants
Les formules à privilégier, les mots et expressions à éviter
Être soi
- même tout en représentant l'entreprise
Mise en situation : entraînements sur la posture
- Désamorcer les situations de tensions Faire face aux urgences, aux imprévus
Annoncer une mauvaise nouvelle
Négocier un délai
Agir pour mener vers la solution
- Gérer les litiges pour fidéliser les clients Détecter et analyser en finesse la source d'insatisfaction
Bien écouter pour mieux traiter le litige
Proposer des solutions satisfaisantes pour le client et pour l'entreprise
Mise en situation : entraînements sur les cas des participants
Objectifs
- Acquérir les compétences fondamentales en matière d'augmentation commerciale et de réponse aux objections
Centre(s)
- Quimper (29)
Secteur(s)
Métier(s)
- Adjoint / Adjointe service clients
- Chargé / Chargée de clientèle
- Chargé / Chargée de clientèle e-commerce
- Chargé / Chargée de clientèle en ligne
- Chargé / Chargée de gestion commerciale
- Chargé / Chargée du service client
- Chef du service clients
- Conseiller / Conseillère de vente et de services
- Customer Relationship Manager (CRM)
- Directeur / Directrice clientèle
- Gestionnaire client
- Responsable administratif / administrative du service clients
- Responsable de la gestion clientèle
- Responsable de la relation clientèle
- Responsable e-CRM electronic Customer Relationship Management
- Responsable fidélisation clientèle
- Responsable pôle clients
- Responsable service clients
- Responsable service clients online
- Responsable service consommateurs
- Responsable service relation clientèle
Compétence(s)
- Analyse statistique
- Droit commercial
- E-commerce
- E-procurement
- Gestion administrative
- Gestion budgétaire
- Gestion comptable
- Gestion de projet
- Logiciel de gestion clients
- Management
- Management électronique de relation client (e-CRM)
- Marketing / Mercatique
- Outils bureautiques
- Outils de Business Intelligence (BI)
- Réglementation du commerce électronique
- Techniques de communication
- Techniques de vente
- Typologie du client
Formation proposée par : GROUPE ITC FORMATION QUIMPER - HOP
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