Réceptionniste (CQP) par FIH 88 FORMATION

La communication orale (en français) :
- Les principes et les techniques de communication.
- Les langages, paralangages et niveaux de langages.
- Les techniques d'accueil différencié.
- Les techniques de résolution des litiges avec la clientèle.
- Les techniques de rédaction de messages (notes, courriers, compte rendus, messages divers,...)- Les supports de communicationLes outils de communication et leurs techniques d'utilisation :
- Le téléphone.
- Prise de conscience de l'importance de l'écoute, du sourire, du ton de la voix et du débit de parole.
- Demande d'informations complémentaires.
- Mémorisation des informations.
- Les outils informatiques, les logiciels professionnels hôteliers et standards (traitement de textes, gestionnaires de base de données, tableur, grapheur,...).
- La télécopie.
- Les services télématiques (minitel, messageries, banques de données).Les techniques de vente :
- Prise de contact.
- Ecoute active.
- Recherche des besoins.
- Argumentation.
- Réponse aux objections.
- Conclusion.
- Prise de congé.Les techniques de la mercatique des produits et services hôtelier (adéquation prix, produit, besoin) :
- Le suivi du client pendant son séjour.
- La fidélisation de la clientèle.
- Les outils de la mercatique.Les procédures de gestion selon la réglementation en vigueur :
- La réglementation hôtelière.
- Les procédures internes de gestion : de la réservation au suivi du départ du/de la client (e).
- Les systèmes et modes de planification, d'enregistrement et de classement, de facturation et d'encaissement.La qualité dans l'entreprise hôtelière :
- La démarche " qualité " à l'accueil de la réception.
- Les outils de mise en oeuvre de la qualité.Les principaux indicateurs de résultats de l'activité hôtelière :
- Les sources de calcul des indicateurs.
- Les statistiques commerciales (taux d'occupation, indice de fréquentation, prix moyen chambre, durée moyenne de séjour, chiffre d'affaire par segment de clientèle).
- La situation des comptes clients.
- Le tableau de bord.Langues : Anglais
- AllemandLa communication orale :
- Principes et techniques de communication.
- Langages, paralangages et niveaux de langage.
- Techniques d'accueil différencié.
- Techniques de résolution des litiges avec la clientèle.Communication écrite :
- Support de communication.

Obtenir un CQP Réceptionniste :
- Connaissance du secteur d'activité.
- Information et documentation (interne
- externe).
- Cadre juridique de l'activité hôtelière.
- La présentation et le comportement professionnel.
- La typologie de la clientèle.
- Le contrôle des étages.
- La présentation petit déjeuner.