Développer la relation client au téléphone par CCI de l'Indre
Lieu(x)
En centre (36)
Durée
Total : 14 heures
En centre : 14 heures
Financement
Demandeur d’emploi
Salarié
Prix
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Description générale
Les clés d'une communication à l'aveugle
Les mots, la voix et la posture
Sourire, écouter, s'adapter
S'affirmer sereinement
Les étapes clés de la gestion d'appels
Créer son guide d'entretien et sa fiche contact : décrocher, se présenter, identifier l'appelant et l'objet de l'appel
Transférer un appel, prendre un message
Questionner en mode écoute active, reformuler, proposer et argumenter
Apprendre à répondre aux objections
Conclure son appel et prendre congé
Gérer les situations difficiles
Appels sous tension, refus sans négativité
Gérer son client en fonction de son comportement
Résister au stress
Les mots, la voix et la posture
Sourire, écouter, s'adapter
S'affirmer sereinement
Les étapes clés de la gestion d'appels
Créer son guide d'entretien et sa fiche contact : décrocher, se présenter, identifier l'appelant et l'objet de l'appel
Transférer un appel, prendre un message
Questionner en mode écoute active, reformuler, proposer et argumenter
Apprendre à répondre aux objections
Conclure son appel et prendre congé
Gérer les situations difficiles
Appels sous tension, refus sans négativité
Gérer son client en fonction de son comportement
Résister au stress
Objectifs
Acquérir les fondamentaux de l'accueil téléphonique
Apprendre les techniques de gestion d'appel
Acquérir les clés pour gérer les situations sous tension
Apprendre les techniques de gestion d'appel
Acquérir les clés pour gérer les situations sous tension
Centre(s)
- Châteauroux (36)
Secteur(s)
Métier(s)
- Assistant / Assistante de régulation médicale
- Chargé / Chargée d'assistance
- Conseiller / Conseillère clientèle à distance
- Permanencier / Permanencière auxiliaire de régulation médicale
- Responsable de centre d'appels
- Responsable de plateau de centre d'appels
- Superviseur / Superviseuse de centre d'appels
- Technicien / Technicienne de la vente à distance
- Téléacteur / Téléactrice
- Téléconseiller / Téléconseillère
- Téléopérateur / Téléopératrice
- Téléprospecteur / Téléprospectrice
- Télévendeur / Télévendeuse
Compétence(s)
- Analyse statistique
- Argumentation commerciale
- Communication digitale
- E-procurement
- Gestes d'urgence et de secours
- Gestion des Ressources Humaines
- Logiciel de gestion clients
- Logiciels de gestion d'appels téléphoniques
- Marketing / Mercatique
- Marketing téléphonique
- Nouvelles Technologies de l'information et de la Communication (NTIC)
- Outils bureautiques
- Principes de la relation client
- Progiciels de gestion de la relation client (CRM - Customer Relationship Management)
- Techniques commerciales
- Techniques d'écoute et de la relation à la personne
- Techniques de gestion du stress
- Techniques de vente par téléphone
- Techniques pédagogiques
- Terminologie médicale
- Typologie du client
Formation proposée par : CCI de l'Indre
À découvrir