Gestion des conflits internes & externes par Vip and Co

Les différents types de conflit
Les niveaux de conflit : de la divergence à
l'affrontement.
Les différents types de conflits : intrapersonnel,
interpersonnel, intragroupe, intergroupe,
organisationnel
Prévenir et désamorcer le conflit
Détecter les indices préconflictuels, les signaux
d'alarme verbaux et non verbaux. Repérer le
malaise.
Déceler l'attente due, le besoin de
reconnaissance.
Reconnaître les trois types d'attitudes qui
peuvent provoquer un conflit : la victime, le
persécuteur et le sauveur.
Accueillir les demandes et les revendications.
Gérer le conflit
Comprendre le conflit : identifier les causes et
déterminer les conséquences du conflit. Cerner
les enjeux réels.
Impliquer : évaluer le niveau et le degré
d'implication de l'interlocuteur, se positionner "à
chaud".
Impliquer sans personnaliser, clarifier et
crédibiliser l'objectif.
Echanger : communiquer, gérer le stress,
dédramatiser, surmonter les effets de
l'agression.
Echanger : débloquer la situation, reprendre
l'initiative...
Sortir du jeu du triangle dramatique : victime,
sauveur, persécuteur
Résoudre le conflit
Repérer les intérêts en présence.
Redimensionner le "problème". Différencier
négociable et non négociable.
Définir la marge de manoeuvre, déterminer les
options praticables.
Arbitrer, élaborer des procédures de
concertation.
Avoir du recul, contenir pour traiter, formuler,
répondre, résoudre. Gérer le temps de crise.
Changer le conflit destructeur en confrontation
productive.
Traiter le contradicteur systématique, le
conflictuel, le leader sauvage, le provocateur, le
manipulateur.
Le DESC pour gérer le conflit avec le collègue,
le collaborateur, le hiérarchique, le client.
L'après
- conflit
Revenir "à froid" sur les causes et le
déroulement du conflit. En tirer informations et
idées pour progresser.
Consolider l'acquis par une pratique partagée.
Se prémunir des éventuelles répétitions du
conflit par intégration de l'expérience acquise

Comprendre le fonctionnement d'un conflit pour mieux les appréhender
- Adapter sa
communication dans le cadre de situation conflictuelle
- Accueillir, accepter les conflits
de toute nature de façon à développer un esprit critique
- Dialoguer avec des individus
agressifs et identifier des solutions constructives