Devenir un professionnel de la relation client au téléphone - SFR-RET-BGN - Réception d'appels par The marketingroup

Module 1 ............................................................Durée 35 heures
? Présentation SFR
? L'ouverture de ligne
? Les réseaux et les offres mobile
? Les réseaux et les offres fixe
? Les équipements fixe & mobile
? Les outils
? La rétention
? Les Offres SFR
? Les Offres Foyers
? La rétention 1/2/3

Module 2..........................................................................Durée 21 heures
? Rétractation et contestation de souscription
? L'historique des offres fixes (1/2)
? Les OPTIONS
? LES CHANGEMENTS D'OFFRE ET OPTION
? GRC Rétention (La découverte en Rétention)
Training : Simulation accès découverte foyer et contenu des offres, options et services
Double écoute Plateau

Module 3 ......................................................................Durée 21heures
? LE RENOUVELLEMENT DE MOBILE
? LES OFFRES DE RENOUVELLEMENT DE MOBILE
? Les offres associées au RM
? Les promotions proposées par SFR
? La commande de mobile
? La LOCATION Mobile
? Training : simulations et manipulation accompagnée

Module 4 : ........................................................................ Durée 35 heures
? LE ROAMING ET L'INTERNATIONAL
? LA FACTURE
? DECOUVRIR LA FACTURE CLIENT MOBILE
? L'ARRETE DE FACTURE MOBILE
? LES DIFFERENTES OPTIONS FACTURE MOBILE
? ES PRINCIPES DE FACTURATION MOBILE
? Les basiques de la facturation Fixe, standart, première, migration
Training : simulations et manipulation coachée : demande de résiliation pour explications factures mobile
? Expliquer une facture de résiliation
? Evolution Facture
- migration Orian vers Bios VDEF
? les irritants fonctionnels et dysfonctionnements ponctuels
? Remises Multi Taux et Email de Notification Facture
? LES CONTESTATIONS DE FACTURATION ADSL FIXE FTTH
Exercices de contestations de factures : analyse et action
? La contestation de facturation
? LES REGLEMENTS

Module 5 : GRC Rétention..............................................................Durée 14 heures
? Savoir argumenter_RET
? Training : simulations et manipulation accompagnée
?

Module 6 La gestion des équipements...........................................Durée 21 heures
? Les procédures d'envoi
? le suivi d'envoi et de retour d'équipement
? Généralisation envoi d'étiquette
? Nouveau parcours FAST renvoi d'équipement
? Le desimlockage /carte sim/perte de ligne
? Les offres rétention

Module 7 GRC RETENTION............................................................Durée 14 heures
? Simulation accès découverte foyer, proposition argumentée et traitement d'objections (contenu, et
ensuite générosité au besoin)
? Immersion Plateau : double écoute + Débrief
? Le déménagement RET

- Etre capable d'assurer une qualité de prestation conforme aux exigences du client sur
des opérations de réception d'appels. Cible clients : particuliers.
- Apprendre et mettre en oeuvre une démarche conseil et commerciale au téléphone.
- Etre capable d'adhérer aux objectifs à atteindre et les respecter.
- Prendre conscience de la contribution à la satisfaction des attentes des clients, aussi
bien en termes qualitatifs que quantitatifs et ce, dans le respect de la norme NF 345.