Accueil téléphonique en centre d'appel par KEY FORM & SOLUTIONS
Lieu(x)
En centre (35)
Durée
Total : 35 heures
En centre : 35 heures
Financement
Demandeur d’emploi
Salarié
Prix
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Description générale
Appréhender les fondamentaux de la communicationLe langage non verbal ou les postures à adopter (principes et postures à adopter)Le langage verbal (communication, débit, vocabulaire et questionnement)La réception d'appelsL'outil téléphone au service des conseillersAccueil et identificationLa présentation professionnelle au téléphonePrésenter l'entreprise et son offreIdentifier le service attendu par l'interlocuteurÉcouter la demande (développer l'attitude d'écoute et recueil des informations)Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)Apporter une réponse claireMaîtriser les situations fragilesL'assertivité au téléphoneLa sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)La typologie des interlocuteursL'écoute active et passive (l'écoute professionnelle)L'objection (répondre aux objections)Mieux contrôler ses émotionsLes techniques de gestion des tensions au téléphoneTravailler en équipe dans un open spaceCohabiter en univers restreintSavoir se concentrerMaîtriser le volume de sa voix en toute circonstanceCréer sa bulle de protectionDéfinir des règles de vie en open
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Objectifs
Être capable d'assurer un accueil professionnel en centre d'appel
Centre(s)
- Rennes (35)
Secteur(s)
Métier(s)
- Assistant / Assistante de régulation médicale
- Chargé / Chargée d'assistance
- Conseiller / Conseillère clientèle à distance
- Permanencier / Permanencière auxiliaire de régulation médicale
- Responsable de centre d'appels
- Responsable de plateau de centre d'appels
- Superviseur / Superviseuse de centre d'appels
- Technicien / Technicienne de la vente à distance
- Téléacteur / Téléactrice
- Téléconseiller / Téléconseillère
- Téléopérateur / Téléopératrice
- Téléprospecteur / Téléprospectrice
- Télévendeur / Télévendeuse
Compétence(s)
- Analyse statistique
- Argumentation commerciale
- Communication digitale
- E-procurement
- Gestes d'urgence et de secours
- Gestion des Ressources Humaines
- Logiciel de gestion clients
- Logiciels de gestion d'appels téléphoniques
- Marketing / Mercatique
- Marketing téléphonique
- Nouvelles Technologies de l'information et de la Communication (NTIC)
- Outils bureautiques
- Principes de la relation client
- Progiciels de gestion de la relation client (CRM - Customer Relationship Management)
- Techniques commerciales
- Techniques d'écoute et de la relation à la personne
- Techniques de gestion du stress
- Techniques de vente par téléphone
- Techniques pédagogiques
- Terminologie médicale
- Typologie du client
Formation proposée par : KEY FORM & SOLUTIONS
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