L'accueil de la clientèle étrangère par H & C Conseil _ site de Narbonne

LES ENJEUX DE LA RELATION CLIENT
- Définir la relation client
- Comprendre les enjeux d'une relation client de qualité- Prendre conscience de l'intérêt d'une relation de confiance avec ses clients.
Module 2 LES ATTITUDES POUR CONSTRUIRE UNE RELATION CLIENT DE QUALITÉ- L'impact de notre comportement sur le client
- Développer son empathie et son écoute client
- Connaître les principes de base de la communication
- la communication verbale
- la communication non verbale
- Maîtriser les attitudes à adopter face au client
Module 3 OPTIMISER LA RELATION CLIENT
- Caractériser les attentes, les besoins et les exigences du client
- Comprendre les ressorts de la satisfaction du client
- Comprendre les ressorts de la fidélisation du client
- Savoir argument efficacement et convaincre le client
- Saisir les opportunités pour réaliser des ventes additionnelles
Module 4 GÉRER LES SITUATIONS DÉLICATES
- Adopter le bon comportement dans une situation difficile
- Comprendre la logique de la réclamation ou de l'attitude négative
- Traiter positivement les objections
- Savoir gérer l'affluence
- Faire patienter
- Savoir parler à une clientèle exigeante
- Faire face aux réclamations, aux insatisfactions, aux demandes de modifications.
Module 5 LE SUIVI DE LA RELATION CLIENT
- Établir un suivi du client pour pérenniser la relation
- Exploiter les outils de fidélisation

Maîtriser les enjeux de la relation client, - Adopter un état d'esprit tourné vers le client, - Développer les qualités relationnelles pour mieux gérer la relation avec le client, - Comprendre les ressorts de la satisfaction et de la fidélisation des clients,- Gérer les comportements revendicatifs et agressifs en gardant calme et maîtrise de soi.