Savoir Accueillir sa clientèle par Forum Formation

Programme :
1 Approche globale des situations.
le repérage des attitudes et des actes
la reconnaissance des étapes psychologiques
le traitement des réclamations, des questions duclient
la gestion des situations conflictuelles (filesd'attentes, stress...)
l'étude des contraintes pouvant nuire à laqualité de l'accueil
2 Offrir un accueil convivial
enfavorisant son accueil (être vu)
en développant les techniques de contact (être pris en compte)
en créant un climat de confiance (être orienté)
en adoptant des comportements positifs (être à l'aise,)
en optimisant les relations de qualité (être reconnu)
en sachant identifier les attentes, lesmotivations (connaître le détail del'attente)
3 Les principes de lacommunication
la communication verbale :
le schéma de la communication
la déformation d'information
l'écoute active
la communication non verbale :
l'identification des éléments de lacom

Transmettre les bases nécessaires à la prise encharge de la fonction accueil. Sensibiliser les participants aux principesd'une communication de qualité. Permettre une circulation optimale del'information. Faire face aux situations conflictuelles, accueillir,renseigner, mettre à l'aise l'interlocuteur