Management / coaching - La relation client en pratique par EVER SCHOOL - Agence de Mornant

1/ Faire la différence dans les situations simples
- L'importance de la voix et du choix des mots.
- Se présenter.
- Orienter vers le bon interlocuteur.
MISE EN SITUATION:
Entraînements sur la posture.
2/ Bien conseiller dans les situations commerciales
- Détecter les besoins et les motivations du client.
- Apporter la solution au client en donnant le choix.
- Les formules à privilégier, les mots et expressions à éviter.
- Être soi
- même tout en représentant l'entreprise.
MISE EN SITUATION:
Exercice de découverte des pratiques efficaces.
3/ Désamorcer les situations de tension
- Faire face aux urgences, aux imprévus.
- Annoncer une mauvaise nouvelle.
- Négocier un délai.
- Agir pour mener vers la solution.
MISE EN SITUATION:
Micro
- situations individuelles filmées.
4/ Bien gérer les litiges pour fidéliser les clients
- Détecter et analyser en finesse la source d'insatisfaction.
- Bien écouter pour mieux traiter le litige.
- Proposer des solutions satisfaisantes pour le client et pour l'entreprise.
MISE EN SITUATION:
Auto
- diagnostic de ses comportements et Entraînements sur les cas des participants.
5/ Fédérer ses clients internes
- Mesurer l'enjeu de la relation.
- Formuler une demande, expliquer l'enjeu.
- Remercier et préserver la relation.
MISE EN SITUATION: Exercice du chaînon manquant.

- Devenir un expert de toutes les situations de la relation client.
- Développer les bons réflexes dans les situations de stress.
- Traiter toutes les situations de tension en préservant la relation client.